Авиационно инженерство Административно право Административно право Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог” Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидросистеми и хидравлични машини Културология Медицина Психология икономика дескриптивна геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура социалната психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерна производствена Физика Физични феномени Философски хладилни инсталации и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации ВКонтакте Однокласници Моят свят Facebook LiveJournal Instagram
border=0

Психологически особености на бизнес комуникацията

Както вече беше подчертано в предишната лекция, жестове, изражения на лицето, интонация - най-важната част от бизнес комуникацията. Понякога с тези инструменти можете да кажете много повече, отколкото с помощта на думи. Вероятно всеки може да си спомни как самият той прибягва до красноречиви възгледи и жестове, или „чете“ отговора на лицето на другия. Такава информация е много надеждна. Ако възникне противоречие между двата източника на информация (вербален и невербален): един човек казва едно нещо и нещо друго е написано на лицето му, тогава невербалната информация очевидно заслужава повече увереност. Австралийският специалист по езика на тялото А. Пийс твърди, че 7% от информацията се предава чрез думи, звукови средства (включително тон на гласа, интонация и т.н.) - 38%, изражение на лицето, жестове, пози - 55%. С други думи, смислено, не това , което се казва, а как се прави.

Казват, че такъв случай. Това се случи преди 20 години. По време на преговорите за закупуване на стоки потенциалният продавач провежда постоянно фотографиране на участниците. След известно време продавачът започна да настоява за граничната цена, над която купувачът не можеше да се съгласи и който, разбира се, беше търговска тайна. Опитите на купувача да намали цената не доведе до нищо. Договорът е подписан. Каква е изненадата на преговарящите, които са закупили пратка от стоки, когато след подписването на споразумението им са представени албуми със снимки и надписи по-долу, кои предложения отговарят на реакцията! Изразяването на лица и жестове лесно определя цената на границата. Така неволно, неволно, купувачите, участващи в тези преговори, дадоха търговска тайна.

Така, от една страна, по време на бизнес срещи, разговори, преговори е необходимо да се контролират движенията и израженията на лицето, от друга страна, за да могат да се интерпретират реакциите на партньор. Полезно е да се научи езикът на невербалните компоненти на комуникацията. Не случайно световните бизнес лидери, политиците притежават невербални методи, а в програмите на бизнес отделите на най-големите университети в света определено ще видите съответните курсове.

Тълкуването на жестове, пози и други компоненти на невербалната комуникация не винаги е недвусмислено. Опитите да се компилират речници на жестове бяха неуспешни. В процеса на комуникация е необходимо да се вземе предвид общата атмосфера на разговора, неговото съдържание. Обърнете се към ключовите елементи на езика на знаците.

Невербалните компоненти на комуникацията са много важни в първите минути на запознанството. "Те се срещат с дрехи ..." - казва една руска поговорка. И това „облекло“ е не само костюм, но и поза, поглед, усмивка. Още не е изречена нито една дума и първата оценка на събеседника вече е получена. Промяната по-късно е трудна. Американските изследователи Л. Зунин и Н. Зюнин вярват, че първите четири минути от срещата са важни. Други автори отделят 120 секунди за формиране на изображенията на другите. Във всеки случай, две или четири минути е доста кратко време. И така, какво е най-важно в този начален момент на общуване?

Първо, необходимо е да се прояви интерес към предстоящия разговор, готовност за конструктивно сътрудничество, откритост за нови идеи и предложения. Как да постигнем това? Нека се опитаме да отидем, това, което се нарича "от противоречие", и си представете как партньорът ще се почувства, ако пред него стои почти неподвижен човек в тъмни очила и дори покрива записите с ръце. Неприятно, нали? Ето защо, на бизнес срещи трябва да се обърне внимание на поза, поглед, жестове. Поведението трябва да бъде естествено, но някои навици, ако съществуват, все още си струва да се откажат.

Първо, за стойката и жестовете. Когато преговаряте с партньор, не трябва да приемате поза, което характеризира близостта в общуването и агресивността: намръщени вежди, леко наклонена глава напред, широки лакти на масата, стиснати юмруци или свързани пръсти. Не носете очила с оцветени стъкла, особено когато се срещнахте за първи път. Без да вижда очите на събеседника си, партньорът може да се почувства смутен, тъй като голяма част от информацията е недостъпна за него. В резултат на това атмосферата на комуникация ще бъде прекъсната.

Позите на участниците в разговора отразяват тяхната подчиненост. Психологическото подчинение е много важно - желанието да се доминира или, напротив, да се подчинява, което може да не съвпада със статута. Понякога събеседниците заемат еднакво положение, но един от тях се стреми да покаже превъзходството си. Ние описваме характерната позиция. Има двама събеседници: единият седеше на ръба на стола, ръцете му бяха на колене, а другият се разпадна, без да обръща внимание на краката си. Взаимоотношенията на тези хора са лесно разбираеми, дори ако не чувате за какво говорят: второто се смята за господар на ситуацията, първото е подчинено (и истинското съотношение на позициите, които заемат не е важно).

Желанието за господство се доказва от такива стойки като: двете ръце на бедрата, краката леко раздалечени; с едната ръка върху бедрото, а другата върху опората или стената на вратата; Главата е леко повдигната, ръцете протегнати на кръста. Напротив, ако искате да подчертаете съгласието си с партньор, можете да наблюдавате някакво копиране на жестовете му. Например, Ю. Юрий отбелязва, че ако по време на приятелски разговор един от партньорите си седи с подпряна глава на ръката си, то другият почти автоматично прави същото, като че ли казва: "Аз съм същият като теб". Такова синхронизиране на действията на партньорите е особено забележимо, ако гледате видеото на техния разговор с ускорени темпове.

Когато седят участници в официални приеми, трябва да се вземе предвид психологическия аспект. В офисите, таблиците често се поставят буквата "Т". Колкото по-висока е позицията на лидера, толкова по-голямо е това писмо. На посетителя се предлага да седне на масата, начело на която е собственикът на този офис. Веднага се проявява отношение на господство. Понякога доминирането обикновено подчертава. Понякога собственикът на кабинета действа на равни начала със събеседника. В този случай, ако кабинетът позволява, можете да поставите отделна таблица за преговори. Той може да се използва и за срещи с подчинени, ако мениджърът иска да запази "при равни условия" с тях.

Формата на таблицата засяга характера на преговорите. Не случайно изразът "кръгла маса". Кръглата маса предполага равнопоставеност на участниците, неформалния характер на срещата, свободния обмен на мнения и мнения. Разговорът на масичката за кафе ще бъде още по-неформален, неформален. Ако по време на разговора собственикът на офиса предложи на госта чаша чай или кафе, тогава той поставя разговора в приятелски тон. В такъв разговор бизнес отношенията могат да бъдат засегнати по най-общ начин. Ако в офиса има само една Т-образна маса, а собственикът на кабинета не иска да демонстрира господство, тогава той може да напусне стола и да седне срещу него, или - с по-малко официални разговори - на случаен принцип от събеседника.

Жестовете са много информативни. Те могат да бъдат сигнал за края на срещата (например, желанието на един от събеседниците да стане от масата - тялото е леко наклонено напред, докато ръцете се опират на нещо) или имат обратното значение и показват интерес към разговора, например, ръката е под бузата, но не я подпира. Авторът на много популярни книги за невербалните компоненти на комуникацията д-р Дейвид Луис идентифицира четири вида жестове в зависимост от тяхната цел.

Първият тип жестове са жестове-символи. Те включват, например, американския символ "ОК", който е доста често срещан днес в много страни по света, което означава "всичко е добре", "всичко е в ред" и се предава чрез палеца и показалеца, които образуват буквата "О". Този жест обаче не може да се счита за общоприет. Например във Франция това може да означава нула, а в Япония - пари.

Други жестове-символи са още по-ограничени от рамката на определена култура или местност, и тази специфичност може да се прояви по два начина.

Първо, за да обозначи понятието в една култура, може да има определен символ, докато в другия изобщо няма такъв символ. Така че в Саудитска Арабия целувката на върха на главата означава извинение. В Йордания и някои други арабски страни, задържането на зъбите с един палец символизира ограничаването на финансовите възможности.

Второ, националната специфичност се проявява във факта, че в различни култури се използват различни жестове-символи за обозначаване на едни и същи или подобни понятия, по-специално, за да се покаже суицидалния характер на конкретно действие, решение и т.н. сложи един или два пръста на главата, като че ли показваш пистолета. В подобна ситуация жителите на Папуа и Нова Гвинея държат ръка за гърлото, а японците правят енергично движение, стиснало ръката си в юмрук. Тъй като много символични жестове имат голяма национална и културна специфика и се различават значително в различните страни, ще се спрем на тях по-подробно по-долу.

Вторият тип жестове, илюстративни жестове, се използват, за да обяснят казаното. С помощта на такъв жест тези или други съобщения се усилват, ключовите моменти от разговора се подчертават и в резултат се запомнят по-добре. Най-типичният пример е посоката на посоката на ръката. Интензивността на жестикулацията зависи от темперамента. Когато е много различно, събеседниците се чувстват неловко, въпреки че често не могат да разберат причината за неудобството и раздразнението.

Използването на илюстративни жестове, както и символични жестове, е културно обусловено. Основната културна разлика е интензивността на използването на жестове. Така жителите на Средиземноморието, за разлика от хората от Централна и Северна Европа, използват по-активно жестове. Илюстративните жестове за "четене" са малко по-лесни, отколкото символични, тъй като обясняват казаното с думи.

Третата група се състои от жестове-регулатори. Те играят много важна роля в началото и в края на разговора. Един от тези регулиращи жестове е ръкостискане. Това е традиционна и древна форма на поздрав. Тя е информативна и казва много. Не случайно германският философ И. Кант нарича ръката "видимата част на мозъка".

В света на бизнеса ръкостискането се използва не само за поздрав, но и като символ на сключване на споразумение, знак за доверие и уважение към партньора. Интензивността и продължителността на ръкостискането е важен компонент. Така че краткото, бавно ръкостискане и много сухите ръце могат да показват безразличие. Мокрите ръце говорят за силна емоция. Важно е да се вземат предвид индивидуалните характеристики на човека: има хора, чиито длани са почти винаги влажни. Малко по-дълги ръкостискания заедно с други невербални средства (усмивка, поглед) показват приятелство, но не трябва да забавяте ръката на събеседника прекалено дълго. Това предизвиква усещане за попадане в капан, който естествено предизвиква дразнене.

Ръката, извадена за ръкостискане и обърната назад, подчертава съвършенството. Понякога и двете ръце участват в ръкостискане. Например, дясната ръка разтърсва ръката на другия, докато левият я покрива от другата страна. Това ръкостискане се нарича „ръкавица“, защото ръката е в ръцете на събеседника, както в ръкавицата. Такова ръкостискане трябва да се избягва на първата среща. Когато се установят топло приятелски и сравнително неформални отношения, можете да прибягвате до ръкостискане с ръкавици.

Регулаторите на жестове ви позволяват да подкрепите разговора или да посочите неговия край. Например, честите кимания на главата означават необходимостта от ускоряване на разговора, да не се разсейват от подробности и обяснения, а бавните да проявяват интерес към разговора, съгласие с партньор; показалецът се издига леко нагоре - желанието да прекъсне партньора на даденото място, да му възрази, да се върне към друга тема и т.н.

И накрая, четвъртата група се състои от жестове-адаптери, които обикновено придружават нашите чувства и емоции. Те приличат на детски реакции и се проявяват в ситуации на стрес, тревожност, стават първите признаци на преживявания. Така че, ако човек е разстроен, той може да дърпа ухото или дрехите си, а в трудни ситуации - да надраска задната част на главата му.

По време на разговорите и преговорите е важно в кой момент да се появи някакъв жест и какъв е общият контекст на разговора. Австралийски експерт в областта на невербалните средства за комуникация A. Niz, описващ "подобен на спирала жест" (пръстите се докосват, образувайки шпил, който може да бъде насочен нагоре или надолу), казва, че агентът, който продава стоката по време на разговор с потенциал купувачът може да привлече вниманието към редица свои положителни жестове. Тя може да бъде наведена напред, голи длани, главата нагоре. До края на разговора купувачът прави "жестокоподобен жест". Ако, в отговор на предложение на агент, да изрази своето мнение, този жест е последван от положителни жестове на купувача, тогава тази реакция може да се тълкува като приемане на поръчката. Ако купувачът демонстрира редица отрицателни жестове зад „стила на камбанария“, като кръстосани ръце на гърдите си, поглед отпред, ритане на крака и други, това означава, че той решава да напусне стоката и да прекрати срещата. По този начин и в двата случая „жестовият жест“ означава самочувствие на човек, но, включен в различен контекст, може да има съвсем различно значение: съгласие за закупуване на продукт или, напротив, отхвърляне.

Разстоянието, на което говорят събеседниците, е много символично. Както вече беше подчертано в предишната лекция, има четири вида дистанции: интимен, личен (или личен), социален и официален (публичен). На практика интимните и личните разстояния обикновено се комбинират, от една страна, и социалните и официалните разстояния, от друга. В резултат на това има близко или далечно разстояние, на което хората говорят. За американците най-близкото разстояние е от 15 cm до 1 m 20 cm и далеч от 1 m 20 cm до 3 m или повече. В допълнение към националните особености, на които ще се върнем малко по-късно, разстоянието между ораторите зависи от много други фактори: пола на събеседниците, тяхната връзка и статут, мястото им на пребиваване (в селските или градските райони). Приближавайки се до събеседника или се отдалечавате от него, можете да регулирате отношенията с него. Важно е да се вземе предвид желанието на партньора и неговата реакция. Така разстоянието, което се счита за официално от гражданин на града, може да бъде лично за представител на селски район.

Усмивката е може би най-универсалното средство за невербална комуникация. - Усмивка - обичат да повтарят американците. Някои психолози са на мнение, че се усмихваме не само защото сме щастливи за всичко, но и защото усмивката ни помага да се чувстваме по-щастливи и по-уверени. Въпреки че тази гледна точка може да се счита за противоречива, все пак, когато се срещне с усмивка премахва бдителността на първите минути и допринася за по-уверена и спокойна комуникация. Тя изразява радостта от срещата, разговорите за дружелюбието и местоположението. Усмивката придружава думите на добре дошли. Изглежда, че това са очевидни истини. Но, вероятно, затова в нашата култура относително малко внимание се обръща на усмивката. Това ни казва бившият ни сънародник, а сега и американският милионер С. Кислин. През 1970 г. той напуска семейството си в Съединените щати, изпробва няколко професии. Накрая той намерил работа по специалността си, станал асистент мениджър. Нещата вървяха добре. Изведнъж неочаквано един член на борда на компанията, в която е работил, го призова. След няколко похвали за това, какъв квалифициран служител се смята за такъв, ръководителят на компанията посочва на Кислин, че няма опит в работата с хора и трябва да се преквалифицира. Така, на 36-годишна възраст, С. Кислин започва да учи комуникация на специални курсове. "Основното правило, което научих там е: винаги и всеки трябва да се усмихва. Във всички случаи", отбелязва той.

Усмивката, като всички средства за невербална комуникация, изразява много нюанси на преживявания: има приятелска, иронична, подигравателна, презрителна, отличителна и друга усмивка. Дори същата усмивка може да носи различни нюанси. Достатъчно е да си припомним "Джоконда" от Леонардо да Винчи. Сега обаче говорим за усмивка, изразяваща приятелска нагласа. Но тя може също да бъде значителна. Така, усмивката, в която горният ред на зъбите е едва изобличен, изразява по-добро приятелство от обичайната усмивка. Такава отворена усмивка не трябва да се използва на първата среща, тя може да предизвика обратна реакция и да породи недоверие. И накрая, все още има широка усмивка, когато устата е леко отворена и двата реда зъби са изложени. Характерно за приятелско парти, с шеги между приятели, но никога не е използвано, когато се срещат. Като цяло, следвайки американския принцип да се усмихваме по-често, не забравяйте, че усмивката трябва да бъде адекватна на ситуацията и не трябва да предизвиква раздразнение на събеседника.

Виж. Това е едно от най-силните "оръжия". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным... пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Защо? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.