Самолетни двигатели Административно право Административно право на Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог“ Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидравлични системи и хидромашини История на Украйна Културология Културология Логика Маркетинг Машиностроене Медицинска психология Метали и заваръчни инструменти Метали и метали икономика Описателни геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура Социална психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория теорията на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерно производство Физика физични явления Философски хладилни агрегати и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации VKontakte Odnoklassniki My World Facebook LiveJournal Instagram

Работете с агенции

Работата с туристически агенции в момента е една от основните насоки на текущите и стратегически дейности на всеки туроператор. Ролята на туристическите агенти в просперитета и успеха на бизнеса на оператора не може да бъде надценена, тъй като колкото и да е известен операторът, каквито и интересни турове да отговарят на нуждите на пазарните сегменти, той няма да може да постигне нищо на туристическия пазар без ефективно работеща разширена агенционна мрежа. Поради тази причина в структурата на всеки оператор се откроява или отговорно лице, или дори цял отдел, работещ с агенти, разработвайки нови методи, средства за стимулиране и повишаване на ефективността на агентурната дейност.

Туристическа агенция е юридическо или физическо лице, занимаващо се с реклама, комуникация с потребител и продажба на туристически пакети, разработени от туроператор. Необходимостта от агенти възниква поради няколко причини: ■ необходимостта от популяризиране на операторски турове в регионите - не всеки туристически оператор има възможност да отвори свой представител или клон във всеки обещаващ регион, докато привличането на регионални агенти да работят заедно позволява промотирането на операторски турове далеч от постоянното му място изкълчване; необходимостта да донесете обиколки на клиента - не всеки клиент е пълен с желание да измине десетки или стотици километри до друг град, за да закупи обиколка. Много по-изгодно е клиентът да закупи пакет в родния си град от оторизиран агент на далечен туроператор, подобно на това е полезно и за оператор, чиято агентна мрежа позволява обслужване на нерезидентни туристи;

- липсата на възможност на оператора да обслужва независимо всички изпратени до него клиенти. Дори ако операторът изпраща например 1000 души седмично, няма гаранция, че той би могъл напълно самостоятелно (тоест от момента на контакт до момента на изпращане на клиента на турнето) с възможностите си (офис зона, брой служители) , тъй като по-голямата част от изпратените към тях туристи са клиенти на туристически агенции и именно туристическите агенти са изразходвали времето и усилията си за обслужване на хората, които кандидатстват. Следователно наличието на агентна мрежа е задължително условие за минимизиране на разходите на туроператора. Колкото повече хора обслужва независимо, толкова повече разходи прави (необходимостта да поддържа преди всичко голям персонал) и обратно.

Следователно основните функции на туристическите агенции са:

■ реклама на турове, предлагани от туроператори на регионалния пазар, за своя сметка и под тяхна финансова отговорност - агентът, следователно, самостоятелно решава кои от предлаганите от оператора турове ще бъдат положително възприети и изискани на регионалния пазар, след което ги рекламира с всички налични той начини за собствените си пари;

■ предоставяне на достоверна информация за обиколката на потенциалния клиент (в случай, че клиент се свърже с офиса на туристическия агент, последният трябва популярен начин да направи възможно предоставянето на надеждна информация за предстоящата обиколка, организирана от туроператора. Освен това, информацията, изисквана от клиента, може да бъде от всяко съдържание, което изисква агентът да бъде висок професионализъм и познаване на посоката);

■ продажба на обиколката, тоест предварителна резервация на тура с оператора, получаване от последното потвърждение за резервация и приемане на плащане за предстоящата обиколка от клиента;

■ допълващата функция на агенцията е да купува (от туроператор или директно от доставчици) допълнителни услуги, които гарантират максимално удобство на туристите. Например, ако туристическа агенция в Ростов закупи тур до Финландия от оператор от Санкт Петербург, агентът може, за да осигури максимално удобство на клиента, да закупи железопътни билети от Ростов до Санкт Петербург и обратно, да организира допълнителни нощувки или екскурзионни програми в Санкт Петербург (в случай на неудобни влакови връзки от Ростов и заминавания за Финландия), тоест организиране на пълен пакет услуги от Ростов до Ростов;

■ турформиращата функция на агента се състои в възможното придобиване от него на отделни туристически услуги от различни туроператори и независимото формиране на туристически пакет от тях. Тази функция е най-подходяща за организиране на индивидуални или групови обиколки по поръчка, както и в случаите, когато закупуването на компонентни турове от различни оператори е по-изгодно от гледна точка на общата цена на туристическия пакет. Например туристическата агенция Ростов може да закупи билети за чартърни полети до Анталия от туроператори на Ростов и да закупи наземни услуги отделно от московските представителства на турските срещащи компании. В някои случаи подобни дейности на туристически агенти могат да им донесат доход, който е 1,5-2 пъти по-голям от размера на комисионната на туроператори в Ростов за техните туристически пакети.

Правният статут на съдействащия оператор и агент е фиксиран в споразумението за агенция (или като опции, споразумение за агенция, споразумение за агенция и др.), Предмет на което операторът делегира на агента правото да продава собствени турове срещу определена такса. Агентът може да продава туроператорски операции както от свое име, както по отношение на туроператора, така и от името на туроператора. Във всеки случай оплакванията на клиента относно организираната обиколка трябва да бъдат приети от агента, реализирал този туристически пакет. Съгласно типовия договор за агенция, задълженията на агента са:

■ предоставяне на достоверна информация за предстоящия тур, организиран от туроператора до клиента;

■ продажба на обиколката след предварителна резервация и получаване на потвърждение на условията за резервация от оператора;

■ събиране на необходимата информация и документи от клиента и изпращането им на туроператора своевременно (по този начин агентът е длъжен да уведоми своевременно оператора за личните данни на туристите, а в някои случаи организира да изпраща туристическите документи на оператора навреме, например при продажба на турове до държави с виза);

■ своевременно плащане на тура на туроператора - агентът трябва да заплати изцяло тура на оператора в срока, посочен в договора или посочен в потвърждението за резервация.

Струва си да се отбележи, че в случай на претенции от страна на клиента, произтичащи от неправилно изпълнение на неговите задължения от агента (например, агентът предостави погрешна информация за самоличността на клиента, в резултат на което туристът не е бил посрещнат на летището или не е преселен), отговорността за претенции напълно преминава върху агента.

Туроператорът по договор с агенция се съгласява:

■ предоставят на агента информация, рекламни, технологични и други материали, необходими за промоцията и продажбата на туристическия продукт;

■ информира агента за формални изисквания, условия, ограничения, наложени на туристите от чуждестранни доставчици, въздушни превозвачи, консулски, митнически и други институции;

■ предоставете на агента изчерпателна информация за характеристиките на пътуването, както и за опасностите, които туристите могат да срещнат при извършването им;

■ не по-късно от посочения в договора период (обикновено 24 часа) от момента на получаване на заявката за резервация, потвърдете възможността за организиране на обиколка в съответствие с посочените условия;

■ издава фактури за плащане на заявения туроператор;

■ издайте на агента (или му изпратете с препоръчана поща) документите, необходими на туриста за извършване на пътуването (например самолетни билети, ваучер за презаселване, информационен лист, застрахователна полица и др.);

■ информира агента за възникването на обстоятелства, които възпрепятстват изпълнението на определени заявени туристически услуги или заминаването на туриста, както и за всички промени в туристическите програми;

■ заплати на агента комисионна в размер, установен с агенционното споразумение или конкретна оферта на туроператора.

Последният параграф, относно комисионната, е най-важният в системата на отношенията между туроператора и агента. Ролята на комисията не само за стимулиране на агенцията (увеличаване на нейния материален интерес към по-активна продажба на туроператори на оператора), но и за насърчаване на туристите да купуват турове от официалните агенции на един или друг туроператор (тъй като наличието на комисията гарантира равенството на продажните цени както за оператора, така и за оператора и с агент, което прави безсмислени опити на потенциалните пътници да кандидатстват за турне директно на оператора). Благодарение на комисията се постига идентичността на продажните цени в различни региони за различни агенти, което показва цивилизован и силно развит туристически пазар. Съвременните агенции могат да бъдат класифицирани според редица признаци. На първо място, в зависимост от степента на зависимост от туроператора, агенциите могат да бъдат разделени на:

Независими - продажба на турове на почти всеки туроператор по техен избор. Самият агент решава с кой оператор да работи, като се основава на избора си на асортимента от туроператори, собствения му трудов опит, търговски интереси (анализира продажните цени на туроператорите и размера на комисионните) и др .;

частично зависими - обвързани със задължението за продажба на турове на определен туроператор в определена област на работа. Например агенцията предлага турове на всякакви туроператори във всички посоки с изключение на Турция, пътувания до които се предлагат само от конкретен оператор;

оторизирани - предлагат обиколки само на конкретен оператор, тоест те са оригинални представителства на оператора на регионални пазари;

търговия на дребно. Агенциите за търговия на дребно се появиха в Русия сравнително наскоро (преди не повече от две години). Същността на представителството на дребно е, че известен туроператор дава право на агента да използва собствената си марка (име, лого, лозунг) за рекламни цели, дори прави някои инвестиции в агента (например за закупуване или ремонт на офис, закупуване на офис оборудване, рекламна кампания). В замяна на това агенцията за търговия на дребно се задължава да снабдява туроператора с определен брой туристи за всеки отчетен период (например сто души на месец). За разлика от франчайзинга, връзката на дребно между туроператора и туристическия агент не предполага отделно плащане на последния за използването на запазената марка (и дори капитала) на туроператора, напротив, агентът получава определена комисионна от всяко продадено пътуване на туроператора. Единствената отговорност на агента е необходимостта да продаде определен брой турове на оператора през отчетния период. Също така си струва да се отбележи, че агенцията за търговия на дребно не е упълномощена. Той има право да търгува не само с туровете на оператора, чиято търговска марка използва.

Подобно на туроператорите, агенциите могат да бъдат еднопромишлени (предлагащи тесен набор от турове и дестинации) и мулти-индустриални.

В зависимост от функциите, изпълнявани от агенциите, е възможно да се разграничат:

■ имитиращи агенции, които продават на туристите туристически продукт, който е напълно закупен от туроператор;

■ агенции за иновации, които допълват закупения от туроператора туристически продукт с редица допълнителни услуги, което прави турнето по-адаптирано към характеристиките на регионалния туристически пазар (например агенти, организиращи допълнителни трансфери, визова подкрепа, туристическа застраховка);

■ агенции за развитие, участващи във формирането на турове от отделни туристически услуги, закупени от различни туроператори.

Обемът на извършената работа и формите на сътрудничество между агенцията и оператора могат да различават:

■ агенции, работещи по безрискови схеми - тоест резервиране на тур с туроператор само ако има реален клиент (обикновено е направил предварително плащане). Тази форма на сътрудничество между агента и оператора е най-малко рискова за агенцията, въпреки че размерът на комисионната на агента е стандартен. Освен това, агенциите, които предпочитат да не поемат рискове, е по-вероятно да не са в състояние да обслужват голям брой клиенти, особено на пикови дати (поради факта, че в момента на появата на реални клиенти може просто да няма свободни места в туровете, предлагани от оператора);

агенции, работещи по рискови схеми - в работата си те приемат възможността за закупуване или безвъзвратно резервиране на блокове от места в турове, предлагани от оператора, с цел гарантиране на преселване на бъдещи клиенти на агенцията. Това означава, че разполагайки със собствен блок от места за турове, организирани от туроператора, агентът получава възможност да изпрати всички свои клиенти в пътуването без предварително одобрение за наличието на места за туроператора. Това не само опростява текущата работа на агенцията, но може да бъде и финансово по-изгодно от работата по еднократни приложения, тъй като всеки туроператор ще даде по-голяма комисионна на своите агенти на едро. От друга страна, агенцията може да продължи рискови форми на сътрудничество с оператора само в случаите, когато ръководството й е възможно най-сигурно за пълната реализация на запазения брой места в обиколката на оператора. Рисковите форми на сътрудничество могат да доведат до ситуация, в която самият оператор се обръща към своя агент, за да закупи места за собствените си обиколки през него! Това е съвсем нормално в ситуация, когато всички места за екскурзия са реализирани и само в квотата, платена от агента, има безплатни фотьойли и хотелски стаи. В този случай операторът просто е принуден да поиска от агенцията да му продаде необходимия брой места от квотата си (разбира се, вече на продажната цена на агенцията). Например операторът A, закупен в хотела, поз. Домбай 80 места за Нова година при условията на коментар. Най-голямата му агенция B, резервирана с оператор А и върната обратно през ноември 20 места (от общо 80 блока). Следвайки собствените си търговски интереси и въз основа на изключителната популярност на новогодишните турове до Домбай, Агенция Б увеличи продажната цена в сравнение с цената на оператор А с 20%. Към 15 декември операторът A продаде всичките си 60 места, но клиентите продължиха да се свързват с него. Тъй като оператор A вече няма свои собствени места, той беше принуден да закупи още 10 места (за да изпрати своите редовни клиенти) от агенция B (която не беше реализирала напълно квотата си до 15 декември) на цена с 20% по-висока от определената от самия туроператор. Такава схема на работа (особено актуална в най-популярните дестинации, които имат слаби възможности за увеличаване на туристическия капацитет) е последвана от много агенции, които поради естеството на своята работа все повече се наричат ​​туристически брокери. Същността на туристическото посредничество е да закупите блокове седалки от операторите предварително и да ги препродадете в по-горещия сезон на по-високи цени. За разлика от туроператорите, рискът от туристическите брокери е много по-малък, защото те изкупуват операторите от състезанията в най-пиковите дати на сезона. Например, ако хотелиерите поставят оператора в строга рамка, което изисква от него да закупува блокове за целия сезон, включително не само пикови, но и по-малко популярни дати (Хотелите в Сочи определят условията за блокови покупки от края на май до средата на септември, въпреки че датите на пика са на Черно моретата винаги остават в края на юли и август), тогава туристическите брокери обикновено откупуват от операторите само най-„подвижните“ дати, което обяснява по-ниския риск от тяхната работа. Често подобна дейност е дори по-привлекателна от самата обиколка (по-малък риск и възможности, възползвайки се от повишена туристическа активност на населението, за да надуете ваканционните цени), въпреки че понякога изисква значителни инвестиции, установени връзки с туроператори и други агенции.

Дейността на всеки туристически оператор е фокусирана върху изграждането на широка и ефективно работеща агентна мрежа, тъй като това е един от най-важните фактори за просперитета и високата рентабилност на туристическите пътувания. Изграждането на агентна мрежа е продължителна процедура, изискваща големи усилия и време от страна на оператора, тъй като той трябва не само да привлече, но и да задържи агента, да го стимулира да продава собствени турове и всичко това в условията на жестока конкуренция на туристическия пазар.

В съвременната практика се разграничават няколко от най-често срещаните разновидности на агентурните мрежи. Първият от тях - директна агентна мрежа може да бъде изобразена схематично, както следва:

Това е пример за така наречената класическа агентна мрежа, когато има само едно ниво на посредници между туроператора и неговия потребител.