Самолетни двигатели Административно право Административно право на Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог” Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидравлични системи и хидромашини История на Украйна Културология Културология Логика Маркетинг Машиностроене Медицинска психология Управление Метали и заваръчни инструменти Метали и метали икономика Описателни геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура Социална психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория теорията на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерно производство Физика физични явления Философски хладилни агрегати и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации VKontakte Odnoklassniki My World Facebook LiveJournal Instagram
border=0

турист

Туристът му е предоставил документите или като гаранция за факта на сделката си с туристическа агенция или туроператор (туристическо споразумение), или го представя на доставчиците на туристически услуги при пристигане в курорта или на групата, която ги придружава при напускане (туристически пакет или ваучер).

Като един от видовете дейности, неразривно свързани и насочени към задоволяване на човешките потребности, рейтингът на турнето не може да бъде „идеален“ от гледна точка на пълно задоволяване на всички заявки и нужди на клиента, тъй като е практически невъзможно да се вземат предвид всички субективни характеристики на купувача на туристически пакет. Поради тази причина, а също и защото служителите на туроператора също са хора с уникални лични характеристики, в своите дейности всеки туроператор е изправен пред проявата на конфликтни ситуации. Същността на управленската дейност на всяко ниво във всеки туроператор, независимо от профила или обема на неговата дейност, до голяма степен се свежда до минимизиране, ако не и напълно премахване на броя на конфликтите, възникващи при текущата дейност на туристическа организация.

Като сфера на дейност, неразривно свързана с удовлетворяването на човешките нужди, обиколките често са основа за социални конфликти. Социалният конфликт е процес, при който два или повече (в случай на групови конфликти) индивиди активно търсят възможност да попречат един на друг да постигне определена цел, да предотвратят удовлетворяването на интересите на противника или да променят възгледите си за възникващото явление. Поради факта, че често интересите на туристическия оператор и предприятията (доставчици, конкуренти), организации (държавни органи, корпоративни клиенти) и хора (клиенти), които контактуват с него в хода на текущата дейност, може да не съвпадат, те имат диаметрално противоположни посоки (например, търговски интереси), което води до възникване на конфликтни ситуации при турне. В конфликти, възникващи при турнетата, и двете страни са хора. Социалният конфликт при обикалянето се отнася до вида конфронтация, при която страните се стремят да завземат територията на влияние (например, за да премахнат монопола на конкурента върху работата с конкретна хотелска и географска посока), ресурси (например да привлекат квалифициран персонал, източник на финансиране, изключителни договори с доставчици или реклама агенции), заплашващ имот (например чрез искане на възстановяване на разходите за платени ваучери или неустойки) или корпоративна култура по такъв начин борбата в форми на атака или отбрана. Следователно за възникването на социален конфликт в турнето е достатъчно да има поне две страни, едната от които е самият туроператор, чиито действия са насочени към постигане на взаимно изключващи се интереси. Всички конфликти, включително възникналите в туризма, се характеризират със силно напрежение (и двете страни), което кара хората да променят поведението си по един или друг начин, да се адаптират или „защитят“ от тази ситуация. Трябва да се отбележи, че конфликтите, възникващи в туризма, в зависимост от условията на тяхното възникване и ход, могат да бъдат под формата на спорове, дебати, наддавания, съперничество, контролирани битки и дори косвено и пряко насилие.

Можем произволно да разграничим три аспекта на определяне на границите на конфликтите, възникващи в туризма: пространствени, времеви и вътрешносистемни.

Пространствените граници на конфликта се определят от територията, на която възниква конфликтът. Тази територия може да бъде много различна, като се започне от работното място на туроператора (например вътрешнофирмени конфликти), туристически обект (маршрута на предложените турове) и завършва с между индустриални (например конкуренция между авиокомпании или железници) вътрешни и международни конфликти (например спорове между местен туроператор и чуждестранна среща-компания).

Срокове - това е продължителността на конфликта, неговото начало и край. Началото на конфликта се определя от обективни (външни) действия на поведение, насочени срещу другия участник (конфликтната страна), при условие че последният е запознат с тези действия като насочени срещу него и им противодейства. Тоест началото на конфликта в турнето е определен момент, в който се появяват следните условия:

■ първият участник съзнателно и активно действа в ущърб на друг участник, докато действията могат да означават както физически действия (например туристът прави скандал към придружаваща група), така и прехвърляне на информация (подаване на жалба, искова молба, иск);

■ вторият участник (опонент) осъзнава, че тези действия са насочени срещу неговите интереси;

■ в това отношение той самият предприема действия за възмездие, насочени срещу първия участник.

От този момент може да се счита, че конфликтът вече е започнал.

Горепосоченото означава, че няма конфликт, ако само един участник действа или само умствени операции се извършват от участниците (планиране на поведение, като се имат предвид действията на врага, прогнозиране на хода на бъдещ конфликт и т.н.). Всъщност действията, дори да са агресивни, но само от едната страна, за която другата страна не твърди, че не могат да бъдат наречени конфликти. Може би предполагаемият опонент признава тези действия за законни, може би се страхува да се противопостави на първия участник и е подчинен на него или е воден от някои други съображения. Основното е, че той не предприема никакви действия срещу първата тема. Но в случая няма конфликт като конфронтация между страните.

Краят на конфликта е двусмислен. Конфликтът може да бъде уреден (например помирение на страните), но може да приключи поради оттеглянето на една от страните от конфликта или неговото унищожаване (например затварянето или ликвидирането на конкурентна фирма). И накрая, възможно е да се потуши развитието и прекратяването на конфликта в резултат на намесата на трети страни (например, публични органи, наказателни структури или съд).

Вътресистемният аспект на развитието на конфликта се определя от системата от взаимоотношения, в лоното на която конфликтът възниква и се развива. Вътресистемните комуникации са сложни и разнообразни. Конфликтът между страните, които са част от една и съща система, може да бъде по-дълбок, по-широк или по-конкретен, ограничен. И така, конфликтът между мениджърите на туроператора или между шефовете и подчинените във фирмата най-често се ограничава до система от лични, властови отношения или взаимоотношения около разпределението на доходите от трансфер от турне (в случай на несъгласие на подчинените с изплатените лихви или заплати). Конфликтите между туроператора и неговите партньори се развиват в сферата на техните търговски или пазарни интереси. И накрая, възникват конфликти в сферата на националните интереси или интересите на региона, страните по които са най-големите туроператори, доставчици, власти на държавите рецептори и дарители на туристически потоци.

Невъзможно е да се идентифицира недвусмислено отношение към продължаващите конфликти в турнето. От една страна, конфликтът служи като начин за идентифициране и разрешаване на противоречията, понякога е единственият изход на туроператора от сегашната безизходица. Не забравяйте обаче, че конфликтът може да бъде разрушител на нормално функционираща система, а продължителните конфронтации могат да отменят туристическата активност както на един туроператор, така и на населението на региона като цяло.

Възможно е условно да се изведат основните функции, полезни за обиколки, изпълнявани от конфликти: възникването на конфликтна ситуация (или ситуации) позволява на ръководството на оператора да идентифицира слабости в тяхната работа, които преди това не бяха забележими на фона на общото благополучие и просперитет на компанията. Съдбата на всеки туроператор, който е постигнал големи обеми от редовни заминавания на туристи, го отстранява от проблемите на самия турист, игнорирайки личните му качества и личност (което не е допустимо при пътуване). Все по-често се наливат оплаквания на възмутени туристи, че са забравили да предупредят, че не са били напълно информирани, че са забравили да резервират платена стая и т.н., в отговор на което получават категоричен отговор от туроператора, че го харесват хиляди и е просто невъзможно да се поддържа качеството на услугата във всичко. В допълнение, увеличението на продажбите често води до небрежна работа на туроператора с доставчици (забравени плащания, информация, която не е била предоставена по това време, забравени потвърждения на агенциите и т.н.), което също не може да доведе до конфликти. В тази ситуация често възникват конфликти, които помагат на ръководството на оператора да идентифицира слабостите в работата си (най-заетите служители, невнимателните или забравящите служители) и да извърши необходимите реорганизационни или иновативни мерки;

Противопоставяне. Тоест началото на конфликта в турнето е определен момент, в който се появяват следните условия:

■ първият участник съзнателно и активно действа в ущърб на друг участник, докато действията могат да означават както физически действия (например туристът прави скандал към придружаваща група), така и прехвърляне на информация (подаване на жалба, искова молба, иск);

■ вторият участник (опонент) осъзнава, че тези действия са насочени срещу неговите интереси;

■ в това отношение той самият предприема действия за възмездие, насочени срещу първия участник.

От този момент може да се счита, че конфликтът вече е започнал.

Горепосоченото означава, че няма конфликт, ако само един участник действа или само умствени операции се извършват от участниците (планиране на поведение, като се имат предвид действията на врага, прогнозиране на хода на бъдещ конфликт и т.н.). Всъщност действията, дори да са агресивни, но само от едната страна, за която другата страна не твърди, че не могат да бъдат наречени конфликти. Може би предполагаемият опонент признава тези действия за законни, може би се страхува да се противопостави на първия участник и е подчинен на него или е воден от някои други съображения. Основното е, че той не предприема никакви действия срещу първата тема. Но в случая няма конфликт като конфронтация между страните.

Краят на конфликта е двусмислен. Конфликтът може да бъде уреден (например помирение на страните), но може да приключи поради оттеглянето на една от страните от конфликта или неговото унищожаване (например затварянето или ликвидирането на конкурентна фирма). И накрая, възможно е да се потуши развитието и прекратяването на конфликта в резултат на намесата на трети страни (например, публични органи, наказателни структури или съд).

Вътресистемният аспект на развитието на конфликта се определя от системата от взаимоотношения, в лоното на която конфликтът възниква и се развива. Вътресистемните комуникации са сложни и разнообразни. Конфликтът между страните, които са част от една и съща система, може да бъде по-дълбок, по-широк или по-конкретен, ограничен. И така, конфликтът между мениджърите на туроператора или между шефовете и подчинените във фирмата най-често се ограничава до система от лични, властови отношения или взаимоотношения около разпределението на доходите от трансфер от турне (в случай на несъгласие на подчинените с изплатените лихви или заплати). Конфликтите между туроператора и неговите партньори се развиват в сферата на техните търговски или пазарни интереси. И накрая, възникват конфликти в сферата на националните интереси или интересите на региона, страните по които са най-големите туроператори, доставчици, власти на държавите рецептори и дарители на туристически потоци.

Невъзможно е да се идентифицира недвусмислено отношение към продължаващите конфликти в турнето. От една страна, конфликтът служи като начин за идентифициране и разрешаване на противоречията, понякога е единственият изход на туроператора от сегашната безизходица. Не забравяйте обаче, че конфликтът може да бъде разрушител на нормално функционираща система, а продължителните конфронтации могат да отменят туристическата активност както на един туроператор, така и на населението на региона като цяло.

Възможно е условно да се изведат основните функции, полезни за обиколки, изпълнявани от конфликти: ■ възникването на конфликтна ситуация (или ситуации) позволява на ръководството на оператора да идентифицира слабости в тяхната работа, които преди това не бяха забележими на фона на общия просперитет и просперитет на компанията. Съдбата на всеки туроператор, който е постигнал големи обеми от редовни заминавания на туристи, го отстранява от проблемите на самия турист, игнорирайки личните му качества и личност (което не е допустимо при пътуване). Все по-често се наливат оплаквания на възмутени туристи, че са забравили да предупредят, че не са били напълно информирани, че са забравили да резервират платена стая и т.н., в отговор на което получават категоричен отговор от туроператора, че го харесват хиляди и е просто невъзможно да се поддържа качеството на услугата във всичко. В допълнение, увеличението на продажбите често води до небрежна работа на туроператора с доставчици (забравени плащания, информация, която не е била предоставена по това време, забравени потвърждения на агенциите и т.н.), което също не може да доведе до конфликти. В тази ситуация често възникват конфликти, които помагат на ръководството на оператора да идентифицира слабостите в работата си (най-заетите служители, невнимателните или забравящите служители) и да извърши необходимите реорганизационни или иновативни мерки;

■ възникнали конфликти и прякото участие на туроператор в тях също изпълнява определена прогностична функция, което показва как е невъзможно да се извършва бизнес в бъдеще, за да се избегне повторение на конфликтна ситуация. В същото време са възможни не само радикални промени в схемата на по-нататъшна работа (отказ от сътрудничество с хотели, превозвачи, курорти, услуги за определени групи туристи и др.), Но и незначителни изменения (въвеждане на нови работни технологии, иновации, нови начини за информиране на туристите и др. професионално развитие на мениджърите, укрепване и повишаване на ефективността на вътрешния контрол);

■ разрешаването на конфликти ясно демонстрира пред туроператора на какво са способни бившите му партньори. Както знаете, приятел е в затруднение, подобно на това истински, надежден партньор (както доставчик на туристически услуги, агент, правителствена агенция, конкурент) става за туроператор само след съвместно успешно преодоляване на конфликтна ситуация. Много туроператори залагат на постоянното сътрудничество с ограничен кръг партньори (това важи особено за чуждестранните домакини), които в миналото са се държали с достойнство при елиминиране на конфликтни ситуации, причинени от недоволството на туристите от качеството на услугите, предоставяни по време на пътуването. От друга страна, туроператорите се стремят да ограничат партньорството с фирми, които се опитват да се защитят от участие в премахването на конфликтите;

■ разрешаването на конфликти винаги принуждава туроператорите да преразгледат собственото си отношение към бизнеса, кара ги да подобрят качеството на работа и предоставянето на туристически услуги. Във всеки случай конфликтите в разумни управленски туроператори водят до подобряване и професионализъм на тяхната работа, което само се отразява положително на настроението и предпочитанията на пътуващото население;

■ накрая, самият конфликт, поради своята способност да привлича общественото внимание, може да бъде много печеливш и ефективен начин за повишаване на интереса на населението към туроператора или курорта, който продава. Въпреки че подобно своеобразно използване на конфликта като рекламен ход изисква внимателно обмисляне и развитие.

Условно конфликтите, преживени в настоящото турне, могат да бъдат разделени на:

■ конфликти, една от страните на които е турист или група туристи;

■ конфликти с доставчици на туристически услуги - партньори на туроператора;

■ конфликти с агенции;

■ вътрешнофирмени конфликти, в които са самите служители на туроператора.

Конфликтите с туристите винаги са изключително негативни за дейностите на туроператор, защото:

■ Наличието на конфликти винаги подкопава положителната репутация и имидж на туристическия оператор на пазара. Туристическият пазар на който и да е регион, няма значение дали е Москва или малък провинциален град, е доста затворен и ограничен кръг от компании, чиито служители са запознати помежду си. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;