Авиационно инженерство Административно право Административно право Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог” Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидросистеми и хидравлични машини Културология Медицина Психология икономика дескриптивна геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура социалната психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерна производствена Физика Физични феномени Философски хладилни инсталации и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации ВКонтакте Однокласници Моят свят Facebook LiveJournal Instagram
border=0

Работа с агенции

Работата с туристическите агенции в момента е една от основните насоки на текущата и стратегическата дейност на всеки туроператор. Ролята на туристическите агенти в просперитета и успеха на бизнеса на оператора не може да бъде надценена, защото без значение колко известен е операторът, независимо от интересните обиколки, които отговарят на нуждите на пазарните сегменти, той не е предложил, без ефективна разширена агенционна мрежа, той не може да постигне нищо на туристическия пазар. Поради тази причина в структурата на всеки оператор се разпределя или отговорно лице, или дори цял отдел, работещ с агенти, разработване на нови начини, средства за стимулиране и повишаване на ефективността на дейността на агентите.

Туристическа агенция е юридическо или физическо лице, което се занимава с реклама, донасяне до потребителя и продажба на туристически пакети, разработени от туроператор. Необходимостта от агенти възниква по редица причини: ■ необходимостта да се насърчават обиколките на операторите в регионите - не всеки туристически оператор има възможност да открие свой собствен представител или клон във всеки перспективен регион, като привлича регионални агенти за съвместна работа, позволяваща обиколките на оператора от мястото му на постоянно изкълчване; необходимостта да се правят обиколки на клиента - не всеки клиент е готов да пътува десетки или стотици километри до друг град, за да си купи обиколка. За клиента е много по-изгодно да закупи пакет в родния си град от оторизиран представител на отдалечен туроператор, също така е полезно за оператор, който има агентска мрежа, която позволява обслужването на чуждестранни туристи

- отсъствието на способността на оператора да обслужва самостоятелно всички клиенти, изпратени до тях. Дори ако операторът изпрати за една седмица, например, 1000 души, няма гаранция, че той може със своите способности (офис пространство, брой служители) самостоятелно (т.е. от момента на контакта до момента, в който е отишъл при клиента) да обслужва този брой хора Тъй като по-голямата част от туристите, изпратени до тях, са клиенти на туристически агенции, а именно туристическите агенти са прекарали работното си време и усилия в обслужването на кандидатите. Следователно наличието на мрежа от агенти е необходимо условие за минимизиране на разходите на туроператор. Колкото повече хора служат за себе си, толкова повече разходи той прави (необходимостта от поддържане на голям персонал, на първо място) и обратно.

Следователно основните функции на туристическите агенции са:

■ реклама на турове, предлагани от туроператори на регионалния пазар за своя сметка и под тяхна финансова отговорност - агентът самостоятелно решава кои от обиколките, предлагани от оператора ще бъдат положително възприети и търсени на регионалния пазар, и след това да ги рекламират с всички налични за неговите собствени пари;

■ предоставяне на точна информация за обиколката на потенциален клиент (ако клиентът се свърже с офиса на туристическия агент, той трябва да предостави на обществеността надеждна информация за предстоящото турне, организирано от туроператора. При това информацията, която клиентът може да поиска, може да бъде всяко съдържание, което агентът изисква професионализъм и познаване на посоката);

■ продажба на обиколката, т.е. предварителна резервация на екскурзията с оператора, получаване на последното потвърждение на резервацията и получаване на плащане за предстоящото турне с клиента;

■ Функцията на агенцията е да закупи (от туроператор или директно от доставчици) допълнителни услуги, които осигуряват максимално удобство за туристите. Например, ако една туристическа агенция в Ростов закупи обиколка до Финландия от оператор от Петербург, агентът може, за да осигури максимален комфорт на клиента, да закупи железопътни билети от Ростов до Петербург и обратно, да организира допълнителни нощувки или екскурзионни програми в Санкт Петербург (в случай на неудобни връзки от Ростов и заминаване за Финландия), т.е. организиране на пълен пакет от услуги от Ростов до Ростов;

■ Туристически-формиращата функция на агента се състои в възможността за придобиване на отделни туристически услуги от различни туроператори и самостоятелно формиране на туристически пакет от тях. Тази функция е най-подходяща за организиране на индивидуални или групови обиколки, както и в случаите, когато закупуването на компонентни обиколки от различни оператори е по-изгодно от гледна точка на крайната цена на туристическия пакет. Например, туристическата агенция Ростов може да закупи билети за чартърни полети до Анталия от туроператорите в Ростов, а наземните услуги могат да бъдат закупени отделно от московските представителства на турски фирми за срещи. В някои случаи, такава дейност на туристически агенти може да им донесе доход, 1,5-2 пъти размера на комисионната на Ростов туроператори за продажба на техните туристически пакети.

Правният статут на съдействащия оператор и агент е заложен в споразумението за представителство (или като опции, споразумение за представителство, споразумение за представителство и др.), Предмет на което е делегирането на оператора на агента на правото да продава собствените си обиколки за фиксиран размер на комисиона. Агентът може да продава обиколки на оператора както от свое име, така и по отношение на туроператора и от името на туроператора. Във всеки случай, претенциите на клиента за организирана обиколка трябва да бъдат приети от агента, който е въвел този туристически пакет. Съгласно типовото споразумение с агенцията, задълженията на агента са:

■ предоставяне на клиента на надеждна информация за предстоящото турне, организирано от туроператора;

■ продажба на обиколката след предварителна резервация и получаване на потвърждение на условията за резервация от оператора;

■ събиране на необходимата информация и документи от клиента и своевременното им изпращане до туроператора (като агентът е длъжен своевременно да уведоми оператора за личните данни на туристите, а в някои случаи да организира изпращането на туристически документи до оператора за определен период от време, например при продажба на екскурзии до страната на виза);

■ своевременно изплащане на туроператора на туроператора - агентът е длъжен да заплати на оператора продадената обиколка изцяло в срока, посочен в договора или в потвърждението на резервацията.

Заслужава да се отбележи, че в случай на претенции от страна на клиента, възникнали поради неправомерно изпълнение на задълженията на агента (например, представителят е докладвал за погрешна информация за самоличността на клиента, в резултат на което туристът не е бил посрещнат на летището или не е настанен), отговорността за претенциите е напълно прехвърлена. върху агента.

Съгласно договора за представителство, туроператорът се задължава да:

■ предоставя на агента информационни, рекламни, технологични и други материали, необходими за популяризирането и реализацията на туристическия продукт;

■ информира агента за формалните изисквания, условия и ограничения, налагани на туристи от чуждестранни доставчици, въздушни превозвачи, консулски, митнически и други институции;

■ да предоставят на агента изчерпателна информация за характеристиките на пътуването, както и за опасностите, които туристите могат да срещнат по време на пътуването си;

■ не по-късно от крайния срок, определен в договора (обикновено 24 часа) от датата на получаване на заявката за резервация, да се потвърди възможността за организиране на обиколката според посочените условия;

■ издава фактури за плащане на заявения туристически продукт;

■ да издаде на агента (или да го изпрати с препоръчана поща) документи, необходими на туристите да извършат пътуването (например самолетни билети, ваучер за настаняване, информационен лист, застрахователна полица и др.);

■ информира агента за настъпване на обстоятелства, които възпрепятстват изпълнението на определени заявени туристически услуги или заминаването на туристите, както и за промени в туристическите програми;

■ да заплати на агента комисионна в размер, определен от агенцията или конкретна оферта на туроператора.

Последната точка по отношение на комисията е най-важната в системата на отношенията между туроператора и агента. Ролята на комисията не само в насърчаването на агенцията (засилване на материалния интерес за по-активни продажби на операторски обиколки), но също и в насърчаване на туристите да купуват екскурзии от официалните агенции на този или онзи туроператор (тъй като наличието на комисия гарантира равенство в продажните цени на оператора и агент, който прави безсмислени опити от страна на потенциалните пътници да кандидатстват за покупка на тура директно до оператора). Благодарение на комисията продажните цени се постигат в различни региони с различни агенти, което показва цивилизацията и високата степен на развитие на туристическия пазар. Възможно е съвременните агенции да се класифицират по редица признаци. На първо място, в зависимост от степента на зависимост от туристическия оператор, агенцията може да се раздели на:

независими продажби на почти всеки туроператор по техен избор. Самият агент решава с кой оператор да работи с него, базирайки избора си на асортимент от туроператори, собствен трудов опит, търговски интереси (анализ на продажните цени на туроператорите и размера на комисията) и т.н .;

частично зависими - свързани със задължението за продажба на турове на конкретен туроператор в определена област на работа. Например, агенцията предлага обиколки на всички туроператори във всички посоки, с изключение на Турция, пътувания до които се предлагат само от конкретен оператор;

оторизирано - предлагане на екскурзии само на конкретен оператор, тоест като своеобразен представител на оператора на регионалните пазари;

търговия на дребно. Агенциите за търговия на дребно се появиха в Русия сравнително скоро (не повече от две години). Същността на представителството на търговците на дребно е, че известният туроператор дава на агента право да използва собствена марка (име, лого, слоган) за рекламни цели, дори прави някои инвестиции в агент (например, за закупуване или ремонт на офис, за закупуване на офис оборудване, за рекламна кампания). В замяна на това агенцията за търговия на дребно ще се ангажира да доставя на туроператора определен брой туристи всеки отчетен период (например сто души на месец). За разлика от франчайзинга, търговските отношения между туроператор и туристически агент не предполагат отделно плащане от страна на последния за използването на търговската марка на туроператора (и дори капитала), напротив, агентът получава определена комисионна от всяко пътуване на туроператора. Единствената отговорност на агента е да продаде определен брой обиколки на оператора през отчетния период. Трябва също да се отбележи, че агенцията за търговия на дребно не е упълномощена. Тя има право да търгува не само обиколки на оператора, чиято търговска марка се ползва.

Подобно на туроператорите, агенциите могат да бъдат едноцелеви (предлагащи тесен кръг от обиколки и посоки) и мултидисциплинарни.

В зависимост от функциите, изпълнявани от агенциите, можем да разграничим:

■ имитационни агенции, които продават туристически продукт, напълно закупен от туристически оператор;

■ Иновативни агенции, които придобиват туристически продукт, закупен от туроператор с редица допълнителни услуги, което прави обиколката по-адаптирана към особеностите на регионалния туристически пазар (например агенти, извършващи допълнителни трансфери, визова подкрепа, туристическа застраховка);

■ агенции за развитие, ангажирани с формирането на обиколки от индивидуални туристически услуги, закупени от различни туроператори.

Обемът на извършената работа и формите на сътрудничество между агенцията и оператора могат да бъдат разграничени:

■ агенции, работещи по безрискови схеми - т.е. резервиране на ваучери с туроператор само ако има реален клиент (обикновено с предплащане). Тази форма на сътрудничество между агента и оператора е най-малко рискова за агенцията, въпреки че размерът на комисионата на агента е стандартен. Освен това агенциите, които изберат да не поемат рискове, най-вероятно няма да могат да обслужват голям брой клиенти, особено на пиковите дати (поради факта, че по време на появата на реални клиенти, може просто да няма достатъчно свободни места на обиколки, предлагани от оператора);

Агенции, работещи по рискови схеми - приемат в своята работа възможността за закупуване или неотменимо резервиране на блокове от места, предлагани от оператора, за да се гарантира уреждането на бъдещите клиенти на агенцията. Това означава, че като имате собствен блок от места на екскурзии, организирани от туроператор, агентът има възможност да изпрати всички свои клиенти на екскурзия без предварително съгласие с туроператора. Това не само опростява текущата работа на агенцията, но и може да бъде финансово по-изгодно, отколкото работата по еднократни заявления, тъй като всеки туроператор ще даде повишена комисиона на своите "търговци на едро". От друга страна, една агенция може да отиде за рискови форми на сътрудничество с оператор само в случаите, когато нейното управление е възможно най-сигурно, че резервираният брой места в обиколката на оператора е напълно реализиран. Рисковите форми на сътрудничество могат да доведат до ситуация, при която операторът сам се обръща към своя агент, за да закупи места за собствените си обиколки през него! Това е съвсем нормално в ситуация, когато всички места на турнето се реализират и само в квотата, платена от агента, има свободни столове и стаи в хотелите. В този случай, операторът просто трябва да поиска от агенцията да му продаде необходимия брой места от квотата си (разбира се, вече е на продажната цена на агенцията). Например, операторът А закупил в хотела поз. Dombai 80 места за Нова Година на комитента. Неговата най-голяма агенция, Б, е резервирала от оператор А и е платила 20 места през ноември (от общ блок от 80). Следвайки собствените си търговски интереси и на базата на изключителната популярност на коледните турове в Домбай, Агенция Б увеличи продажната цена в сравнение с цената на оператор А с 20%. Към 15 декември оператор А е реализирал всичките си 60 локации, но клиентите продължават да се прилагат към него. Тъй като оператор А вече не е имал свои собствени места, той е принуден да закупи още 10 места (да изпрати постоянни клиенти) от агенция Б (която не е изпълнила напълно квотата си преди 15 декември) на цена 20% по-висока от цената, определена от самия туроператор. Такава схема на работа (особено свързана с най-популярните дестинации, които имат слаби възможности за увеличаване на туристическия капацитет) е последвана от много агенции, които поради спецификата на тяхната работа все повече се наричат ​​туристически брокери. Същността на туристическото посредничество е да закупи блоковете от операторите предварително и да ги препродаде в горещия сезон при повишени цени. За разлика от туроператорите, рискът от туристическите брокери е много по-нисък, тъй като те изкупуват състезания от операторите на най-пиковите дати от сезона. Например, ако хотелиерите поставят оператора в тесни рамки, изисквайки му да купува блокове за целия сезон, включително не само пикови, но и по-малко популярни дати (хотели в Сочи определят условията за покупка на блока от края на май до средата на септември, въпреки че пиковите дати на Black моретата винаги остават до края на юли и август), тогава туроператорите обикновено купуват само най-„тичащите” дати от операторите, което обяснява по-ниския риск от тяхната работа. Често подобна дейност е още по-привлекателна, отколкото самата обиколка (по-малък риск и възможност, като се възползват от повишената туристическа активност на населението, за да повишат цените за отдих), въпреки че понякога изисква значителни инвестиции и установени връзки с туроператори и други агенции.

Дейността на всеки туристически оператор е фокусирана върху изграждането на обширна и ефективно функционираща агентска мрежа, тъй като това е един от най-важните фактори за просперитет и висока рентабилност на тур операциите. Изграждането на агентска мрежа е продължителна процедура, която изисква огромно усилие и време от оператора, защото той трябва не само да привлече, но и да задържи агента, да го насърчи да продава собствените си обиколки, и всичко това в условията на ожесточена конкуренция на туристическия пазар.

В съвременната практика има няколко най-често срещани типа мрежи от агенти. Първата от тях - мрежата на директен агент може да бъде схематично изобразена по следния начин:

Това е пример за така наречената класическа агентска мрежа, когато има само едно ниво на посреднически посредници между производителя на турнето и неговия потребител.