Авиационно инженерство Административно право Административно право Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог” Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидросистеми и хидравлични машини Културология Медицина Психология икономика дескриптивна геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура социалната психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерна производствена Физика Физични феномени Философски хладилни инсталации и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации ВКонтакте Однокласници Моят свят Facebook LiveJournal Instagram
border=0

Методи за предотвратяване на конфликти

Дори преди заминаването на турист на пътуване е необходимо да се разбере дали той е в конфликт, т.е. има голяма вероятност това

определено лице ще може да предизвика конфликт по време на пътуването. Смята се, че най-конфликтните хора са педантични и се интересуват от всяко малко нещо, което клиентите са много внимателни към сключените договори за туристически услуги и в някои случаи дори изискват промени в него. В допълнение, има туристи, които придобиват недоволство и не винаги го крият (или са склонни да го скрият). Причините за такова първоначално неудовлетворение може да бъде принуда на турист да пътува (например, под натиск от страна на роднини или съпрузи), високата цена на обиколката (туристът смята, че като плати такава висока цена, няма да може да закупи максимално качествени услуги в замяна), както и скептичното си отношение към дейностите. туроператор (първоначално бе убеден, че поради липсата на професионализъм на служителите на туроператора той ще изпита редица неудобства и дискомфорт на турнето). В този случай служителите на туроператора трябва да донесат пълна яснота в отношенията си с туристите, да обърнат необходимото внимание на клиента, да определят нивото на неговите изисквания за предстоящото пътуване. В случай на очевидно несъответствие между изискванията и очакванията на клиента с действителните условия на турнето, е необходимо да се унищожат директно такива светли очаквания. Малко грубост и директност в работата с първоначално недоволен клиент може да доведе до неочакван ефект - клиентът ще промени гледната си точка върху дейността на туроператора, пропита с неговата увереност и уважение.

Има редица техники за преодоляване на конфликтни ситуации по време на самото туристическо пътуване.

Малките несъответствия, кратките очаквания трябва да бъдат представени с малко хумор или само за даденост. Например очакването за заселване в помещения може да бъде представено като необходимост, почит към измерения и не бързащ живот на местното население.

Успоредно с това много често съпътстващите групи въвеждат много по-плачевни условия от предишни обиколки. Например, придружителят "си спомня", че преди състезанието преди последното, туристите не чакаха половин час, а половин ден, и само защото дъщерята на собственика на хотела се жени. Подобно обжалване на „миналото” от страна на присъстващите не само може да забави туристите и да повиши настроението им, но и да ги постави в по-изгодна позиция от предполагаемите членове на предишната група.

В случай на непланирани ситуации по време на турнето, придружителят трябва да може бързо да обърне вниманието на мнозинството туристи от групата на нещо по-приятно, в състояние да повиши настроението си и да елиминира негативните емоции.

Често възникването на конфликтни ситуации може да се избегне, като се прибегне до тактиката на "отписване на несъответствията" на доставчиците (например, хотелиерите или превозвачите), при които придружаващият човек демонстративно заема позицията на туристите. От една страна, подобна тактика показва, че служителите на туроператор са готови да направят всичко, за да угодят на туристите, но от друга страна, те могат да създадат конфликт между туристи и доставчици на туристически услуги или да предизвикат съмнения сред туристите за професионализма на туроператора. Сътрудничи ли компанията с тях?).

Във всеки случай придружаващото лице трябва да следва редица правила на поведение в конфликтни ситуации:

■ по-добре е да се вслушват в претенциите на туристите, съгласявайки се с всичко, което казват (това ще даде възможност на туристите да говорят и да се успокояват, да ги вдъхновяват с увереност в придружителя);

■ обаче слушането и съгласието трябва да се прилагат само рационално за спокойни, по-малко емоционални и разумни туристи. В случаите, когато турист умишлено се държи провокативно, той конкретно влиза в сблъсък с придружаващо лице, тактиката "атака" е по-подходяща, когато придружаващият човек внезапно, но убедително защитава собствената си компания и обяснява на туристите несправедливостта на неговите искания и претенции;

■ възпиращата тактика се фокусира върху промяната на очакванията на туристите, например „Какво очаквахте от хотела ***?“, Но тази тактика е приложима само в случаите, когато туристът явно надценява възможностите за пътуване или неадекватно реагира на стойността на пътуването;

■ забавяне на тактиката при опит за по-късно отлагане на разрешаването на конфликтна ситуация. Най-често ескортът прибягва до този стил на поведение в ситуации, когато незабавното разрешаване на конфликта на място, по време на пътуването не е възможно или ефективно (например изискването на туристите да заменят хотела в курорт през пиковия сезон). Закъснението обикновено се постига чрез писмено искане да се посочи жалбата на туристите с оглед на тяхното разглеждане при пристигане;

■ тактиката на детайлния анализ е приложима само при разрешаване на конфликтни ситуации, страните, към които (както туристът, така и придружаващият) са готови да си сътрудничат и преодолеят преобладаващата враждебност. В този случай се оказва много ефективна детайлна „декомпозиция по рафтовете“ на всички негативни страни и последствия от настоящата ситуация, намиране на критични точки и тяхното съвместно решение;

■ тактиката на активно участие е приложима главно за емоционални или индивидуални клиенти, за които наблюдението на активна подкрепа от придружаващия човек често е по-важно от резултатите от такава помощ;

■ Накрая, тактиката за персонализация се състои в запознаването на придружаващия човек в по-тесен контакт и комуникация с най-конфликтните туристи или туристи. Например лични разговори по време на хранене, съвместно пазаруване и др.

При разрешаване на конфликти по време на туристическо пътуване придружаващото лице не трябва при никакви обстоятелства:

■ възложи вината за ненормалната ситуация на мениджърите на туроператора, препоръча туристите да съдят туроператора, да им съдейства при събирането на подкрепяща информация и т.н .;

■ избягване на сблъсъци с туристи в присъствието на други туристи или служители на фирми-партньори;

■ ясно и категорично посочване на грешен турист (дори ако това е вярно), за да се позволи неуважителни фрази или действия срещу туристи;

■ посочете неадекватното възприемане от страна на туристите на стойността на едно турне (например фрази като: „Да, за такива пари, радвайте се, че сте били освободени от страната ...“) са абсолютно неприемливи, а в случай на обективна необходимост да го правите правилно и в лека форма, без унижение на пътниците.

След като туристите се завърнат от пътуването, ръководството на туроператора трябва да положи всички възможни усилия, така че конфликтът, който се разви по време на турнето, да не се превърне в изпитание, което обикновено има широк обществен отговор и може да има отрицателно въздействие върху имиджа на туристическата агенция. От друга страна обаче е необходимо също така да се предотврати появата на незаконни или неразрешени искания на разгневени туристи. Етапите на следконфликтното разрешаване могат да бъдат наречени досъдебни и съдебни производства.

В досъдебната фаза обикновено се провеждат разяснителни разговори с клиента, които целят да изяснят не само изискванията на туристите, но и неговата позиция по отношение на защитата на неговите изисквания (например, достатъчно е един клиент да получи извинение от туроператора или разходите за недоказани услуги, докато друг, по-амбициозен клиент, търси изпитание с широко отразяване в местната преса). По време на разговора ръководството на туроператора трябва:

■ не забравяйте да чуете подробно описание на конфликтната ситуация, която се е развила по време на пътуването (както твърдят психолозите, повтарянето на курса на негативно събитие значително намалява степента на неговата негативност спрямо разказвача);

■ паралелно с прослушването на тъжната история за конфликта, опитвайки се да привлече вниманието на туристите към положителните моменти от пътуването (ако бяха, разбира се). Например, ако клиент се оплаква от лошото качество на хотелското настаняване, опитайте се да го попитате дали времето е добро, ако туристът е потъмнял, докато е на почивка, ако харесва храната, купи му нещо запомнящо се на екскурзия и т.н. Често клиентът започва да си спомня за положителните аспекти на турнето, които са в състояние да озаряват чувствата му и да са по-позитивно настроени;

■ обясни на клиента причините за конфликта, много е добре, ако тези причини са форсмажорни обстоятелства или злополуки, които не са по вина на туроператора;

■ се опитват да привлекат вниманието на засегнатия клиент към факта, че сте се случили за първи път в такъв конфликт, че всички предишни туристи са били много доволни от останалите и т.н .;

■ Опитайте се да се обадите на турист за помощ при разрешаване на конфликтна ситуация, да слушате всички негови изисквания. Ако изискванията на туристите са прекалено големи и амбициозни, по-добре е по взаимно съгласие да се съгласи с намаляването на тези изисквания;

■ Също така беше добра идея незабележимо, по време на разговор с турист, да намекна за безсмислието и неефективността на процеса. Например, фактът, че съдилищата в нашата страна продължават с години, че няма такива прецеденти в съдебната практика и т.н.

След етапа на договаряне на досъдебното производство се получава писмена жалба на туристите и написването на задълбочен и информативен отговор от ръководството на туроператора. Трябва да се помни, че както самата жалба, така и отговорът на нея са документи, които могат да бъдат използвани в съда, следователно тази процедура трябва да се третира с цялото внимание и точност. В иск (жалба) турист обикновено посочва основните моменти от споразумението с оператора, които според него са били нарушени, или несъответствието на услугите, предоставяни по време на обиколката на стандартите за услуги, приети в страната или региона, както и изразяването на собствените им изисквания за преодоляване на конфликтната ситуация. (например, тя изисква определена сума като компенсация за неимуществени вреди или определена стойност на недоказани или предоставени качествени туристически услуги). Отговорът на туроператора към рекламацията обикновено се прави в рамките на три дни от момента на получаване на жалбата (умишлено забавяне на срока от оператора може да служи като основание за друга туристическа жалба). В отговор на искането се посочват причините за възникването на всяко конкретно несъответствие с условията на договора, подписан с туриста, и се определя степента на вина на туроператора. В допълнение, отговорът трябва да предложи начини за мирно разрешаване на конфликта, да бъде кратък, изразявайки, от една страна, съгласие относно изискванията на туристите, а от друга - не посочвайки пряката вина на туроператора.

Последният етап от разрешаването на конфликта е съдът. Искове от засегнатите туристи се вземат от съдилищата на общата юрисдикция или арбитражните съдилища (ако юридическо лице действа като турист), а съдебната процедура е изцяло регламентирана от процесуалните кодекси на страната. По време на процеса, както туроператорът, така и туристът могат да бъдат заведени в адвокат, събира се необходимата документация (включително действия на доставчици, придружаващо лице), други членове на туристическата група могат да бъдат призовани като свидетели.

На етапа на съдебното производство ръководството на туроператора трябва да помни, че сега целта му не е толкова да запази клиента, колкото да осигури собствената си икономическа сигурност и доброто си име. Основният принцип и ръководство на действията на туроператора в съда трябва да бъде предотвратяването на загубата на делото. Загубеното дело във всеки случай ще стане обществено достояние и прецедент в съдебната практика в региона или дори в цялата страна, и това не само ще развали имиджа на туроператора, но и ще направи общественото мнение за него като слаба и беззащитна организация, с помощта на която винаги можете да използвате „свободния“ »Почивка (т.е. прилагане на съдебната система, изискване от туроператора да върне сумата, платена за пътуването). Затова по време на процеса, както се казва, всички средства са добри.

Вторият вид конфликт при турнето е конфликтът между туроператора и неговите бизнес партньори (най-често доставчици) и агенти.

Причините за подобни конфликти най-често са:

парични отношения (икономически характер на конфликтите);

■ неподходящо качество на работата на двете страни, което е довело до конфликти с туристи (например, поради лошо изпълнение на задълженията от туроператора, избухва конфликт между агенцията и туристическия, или между туристическия и хотелския персонал).

Както показва практиката, повечето конфликти между партньори, агенции и туроператори възникват поради:

■ недоразумения между страните (служителят на туристическата агенция не е разбрал ръководителя на туроператора и поради това е съобщил невярна информация на туристите, което е довело до конфликта), което най-често се дължи на лошото качество на комуникационните системи между фирмите;

■ несправедливост или липса на професионализъм на страните.

Преодоляване на възможни конфликтни ситуации в отношенията между туроператора и партньорите или агентите:

■ предпочитат да изграждат сериозни бизнес отношения само с опитни и добре познати фирми (партньори и агенции);

■ текущата работа е изцяло изготвена в договорна форма (педантичното отношение към документи и документи често ви позволява да избягвате конфликти между партньори и туроператори поради максималната яснота;

липсата на възможности за страните да не разбират помежду си);

■ непрекъснато модернизиране на схемите за взаимно сътрудничество, например разширяване на използването на интернет или софтуер в партньорства.





Вижте също:

СХЕМИ ЗА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ НА СЪВРЕМЕННИ ТУРОПЕРАТОРИ И КОРАБНИЦИ

Обхождане на външни фактори

Идентифициране на доставчиците на туристически услуги

Превоз на пътници с чартърни полети

Основи на туроператорската дейност

Връщане към Съдържание: Туроператор

2019 @ ailback.ru