Самолетни двигатели Административно право Административно право на Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог“ Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидравлични системи и хидромашини История на Украйна Културология Културология Логика Маркетинг Машиностроене Медицинска психология Метали и заваръчни инструменти Метали и метали икономика Описателни геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура Социална психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория теорията на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерно производство Физика физични явления Философски хладилни агрегати и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации VKontakte Odnoklassniki My World Facebook LiveJournal Instagram
border=0

Техники за предотвратяване на конфликти

Дори преди туристът да тръгне на екскурзия, е необходимо да разберете дали той е в конфликт, т.е. дали е вероятно това

конкретен човек ще може да провокира конфликт по време на пътуването. Смята се, че най-конфликтните хора са внимателни и се интересуват от всяко малко нещо, клиентите, които са много внимателни към сключения договор за туристически услуги, а в някои случаи дори изискват изменения в него. Освен това има туристи, които само придобивайки турне, изпитват недоволство и не винаги го крият (или се стремят да го скрият). Причините за това първоначално недоволство могат да бъдат принудата на туриста да пътува (например под натиск от роднини или съпрузи), високата цена на турнето (туристът смята, че като плати толкова висока цена, той няма да може да получи максимум висококачествени услуги в замяна), както и скептичното му отношение към дейностите туроператор (първоначално беше убеден, че поради липсата на професионализъм сред служителите на туроператора, той ще изпита редица неудобства и неудобства по време на турнето). В този случай служителите на туроператора трябва да изяснят напълно отношенията си с туриста, да обърнат дължимото внимание на клиента и да определят нивото на техните изисквания за предстоящото пътуване. В случай на очевидно несъответствие между изискванията и очакванията на клиента с реалните условия на турнето, е необходимо директно да се унищожат такива ярки очаквания. Малко острота и директност в работата с първоначално недоволен клиент може да доведе до неочакван ефект - клиентът ще промени гледната си точка върху дейностите на туроператора, ще бъде пропита с увереност и уважение към него.

Съществуват редица техники за преодоляване на конфликтни ситуации по време на туристическо пътуване.

Малки несъответствия, дългосрочни очаквания трябва да бъдат представени с малко хумор или да са сигурни. Например, очакването за настаняване в стаите може да бъде представено като необходимост, почит към премерения и небързан живот на местното население.

Успоредно с това, много често придружаващите групи дават много по-плачевни условия на предишните обиколки. Например, придружителят „си спомня“, че в предния ден туристите не чакали половин час, а половин ден и само защото дъщерята на ханджия се омъжила. Подобен апел към „миналото“ преживяване на присъстващите може не само да развесели туристите и да ги развесели, но и да ги постави в по-благоприятно положение от членовете на предишната група, която се твърди, че се състоя.

В случай на непланирани ситуации по време на обиколката, водачът трябва да може бързо да насочи вниманието на по-голямата част от туристите от групата към нещо по-приятно, способно да повиши настроението си и да премахне негативните емоции.

Често конфликтите могат да бъдат избегнати, като се прибегне до тактиката на „отписване на несъответствия“ на доставчици (например хотелиери или превозвачи), в които самият сътрудник демонстративно заема позицията на туристите. От една страна, тази тактика показва, че служителите на туроператора са готови да направят всичко, за да зарадват туристите, но от друга страна, това може да създаде конфликт между туристи и доставчици на туристически услуги или да накара туристите да се съмняват в професионализма на туроператора (тъй като доставчиците са толкова незадължителни, защо вашите Компанията сътрудничи ли с тях?).

Във всеки случай придружаващото лице трябва да спазва редица правила за поведение в конфликтни ситуации:

■ по-добре е да изслушате оплакванията на туристите, като се съгласите с всичко, което казват (това ще даде възможност на туристите да говорят и да се успокоят, ще вдъхне увереност в спътника си);

■ но слушането и съгласието да се прилагат рационално само за спокойни, по-малко емоционални и разумни туристи. В случаите, когато туристът умишлено се държи предизвикателно, той изпада конкретно в сблъсък с придружител, тактиката на "атака" е по-подходяща, когато ескортът рязко, но разумно защитава собствената си компания и обяснява на туриста несправедливостта на неговите искания и претенции;

■ тактиката на разубеждаване е фокусирана върху промяна на очакванията на туристите, например „Какво очаквате от хотела ***?“, Но тази тактика е приложима само в случаите, когато туристът ясно е надценил възможностите на пътуването или е реагирал неадекватно на стойността на пътуването;

■ тактика на отлагане, когато се опитват да прехвърлят разрешаването на конфликт на по-късна дата. Най-често придружителите прибягват до този стил на поведение в ситуации, когато моменталното разрешаване на конфликта на място по време на пътуването не е възможно или ефективно (например изискването на туристите да заменят хотела в курорта по време на пиковия сезон). Отлагането обикновено се постига чрез искане на писмено изявление за искането на туристите с оглед разглеждане при пристигането му;

■ тактика на подробен анализ е приложима само при разрешаване на конфликтни ситуации, страните по които (както туристът, така и придружаващият го човек) са готови да сътрудничат и да преодолеят съществуващата враждебност. В този случай подробното „разлагане” на всички негативни аспекти и последици от настоящата ситуация, изясняване на критичните точки и съвместното им решение е много ефективно;

■ тактиката на активното съучастие е приложима главно за емоционални или индивидуални клиенти, за които наблюдението на активна помощ от придружаващо лице често е по-важно от самите резултати от такава помощ;

■ накрая, тактиката на персонализация се състои в сближаване на придружителя и комуникация с най-конфликтния турист или туристи. Например лични разговори по време на хранене, съвместно шопинг пътуване и т.н.

При разрешаване на конфликтни ситуации по време на туристическо пътуване придружаващият човек в никакъв случай не трябва:

■ обвиняваме всички спешни случаи за мениджърите на туроператора, препоръчват на туристите да заведат дело срещу туроператора, да им съдействат в събирането на подкрепяща информация и др .;

■ избягвайте сблъсъци с туристи в присъствието на други туристи или служители на фирми-партньори;

■ изрично и категорично посочват грешния турист (дори ако това е вярно), позволяват неуважителни фрази или действия срещу туристи;

■ посочете неадекватно възприемане от страна на туристите на стойността на едно пътуване (например фрази като: „Да, за такава стотинка, радвайте се, че сте били освободени изцяло от страната ...“) и в случай на обективна необходимост да го направите правилно и меко, като не позволявате унижение на пътниците.

След завръщането на туристите от пътуването ръководството на туроператора трябва да положи всички възможни усилия, така че конфликтната ситуация, която се е развила по време на обиколката, да не се превърне в изпитание, което обикновено има широк обществен резонанс и може да повлияе негативно на имиджа на туристическата агенция. От друга страна обаче е необходимо да се предотврати появата на незаконни или неоторизирани искове на възмутени туристи. Етапите на разрешаване на конфликти след ниво могат условно да бъдат наречени досъдебни и съдебни производства.

На предварителния етап обикновено се провеждат разяснителни разговори с клиента, насочени към изясняване не само на изискванията на туриста, но и на неговата позиция относно защитата на неговите изисквания (например, достатъчно е един клиент да получи извинение от туроператора или цената на недоказани услуги, докато друг, по-амбициозен клиент, търси съдебни спорове с широко отразяване в местната преса). По време на разговор ръководството на туроператора трябва:

■ не забравяйте да изслушате подробно описание на конфликтната ситуация, която се е развила по време на пътуването (психолозите казват, че многократното повторение на хода на отрицателно събитие значително намалява степента на негативност по отношение на разказвача);

■ паралелно с слушането на тъжната история на конфликта, опитайте се да привлечете вниманието на туриста към положителните страни на пътуването (ако със сигурност са били). Например, ако клиент се оплаква от лошото качество на условията на живот на хотела, опитайте се да го попитате дали времето е добро, дали туристът е загорял по време на почивка, дали харесва храната, дали е купил нещо запомнящо се по време на пътуването и т.н. Често самият клиент започва да помни положителните страни на пътуването, което може да озари чувствата му и да се настрои по-положително;

■ обяснете на клиента причините за конфликта, много е добре тези причини да са форсмажорни обстоятелства или злополуки, възникнали не по вина на туроператора;

■ опитайте се да фокусирате вниманието на пострадалия клиент върху факта, че такъв конфликт се случва за първи път, че всички бивши туристи са били много доволни от почивката си и др .;

■ опитайте се да се обадите на турист за помощ при разрешаване на конфликтна ситуация, изслушайте всичките му изисквания. Ако изискванията на туриста са твърде големи и амбициозни, е по-добре взаимно да се споразумеят за намаляване на тези изисквания;

■ Хубаво беше и тихият намек по време на разговор с турист за безполезността и неефективността на процеса. Например фактът, че съдилищата у нас продължават години, че не е имало такива прецеденти в съдебната практика и т.н.

След етапа на договаряне на досъдебното производство е получаването на писмена жалба от туристите и написването на подробен и смислен отговор на нея от ръководството на туроператора. Трябва да се помни, че както самата жалба, така и отговорът на нея са документи, които могат да бъдат използвани в съда, следователно, трябва да се отнасяте към тази процедура с цялата грижа и точност. В жалба (оплакване) туристът обикновено посочва основните точки на споразумението за тур с оператора, които според него са били нарушени или несъответствието на услугите, предоставяни по време на обиколката, със стандартите за услуги, приети в страната или региона, и също така изразява собствените си изисквания за преодоляване на конфликта (например, тя изисква определена сума по отношение на неимуществени вреди или известна цена на недоказани или предоставени неадекватно качество на туристическите услуги). Отговорът на туроператора на рекламацията обикновено се съставя в рамките на три дни от датата на получаване на жалбата (умишленото забавяне на времето от страна на оператора може да послужи като причина за още едно оплакване на туриста). В отговор на твърдението се посочват причините за всяко конкретно несъответствие с условията на подписания с туриста договор и се определя степента на вина на туроператора. Освен това отговорът трябва да предлага начини за евентуално мирно разрешаване на конфликта, да бъде кратък, изразяващ съгласието, от една страна, с изискванията на туриста, а от друга, без да посочва пряката вина на туроператора.

Последният етап на разрешаване на конфликти е съдът. Исковете на засегнатите туристи се приемат от съдилища с обща юрисдикция или арбитражни съдилища (ако юридическо лице действа като турист), а съдебната процедура е изцяло регулирана от процесуалните кодекси на страната. По време на процеса както туроператорът, така и туристът може да привлече адвокат, да събере необходимата документация (включително актове от доставчици, придружаващи лица), други членове на туристическата група могат да бъдат призовани като свидетели.

На етапа на изпитанието ръководството на туроператора трябва да помни, че сега целта му е не толкова да спаси клиента, колкото да гарантира собствената си икономическа сигурност и доброто им име. Основният принцип и ръководство за действията на туроператора в съда трябва да бъде да се предотврати загубата на делото. Във всеки случай загубеният случай ще стане обществено познание и прецедент в съдебната практика на регион или дори на цяла държава и това не само ще развали имиджа на туроператор, но и ще състави обществено мнение за него като за слаба и беззащитна организация, с която винаги можете да използвате „безплатната »Почивка (тоест с помощта на съдебната система, за да поискате от туроператора връщане на сумата, платена за пътуването). Затова по време на процеса, както се казва, всички средства са добри.

Вторият тип конфликт, който възниква при турне, е конфликтът между туроператора и неговите бизнес партньори (най-често доставчици) и агенти.

Причините за подобни конфликти са най-често:

парични отношения (икономически характер на конфликтите);

■ Неадекватно качество на работа на двете страни, което доведе до конфликти с туристите (например поради лошо изпълнение на задълженията на туроператора, възникнал конфликт между агенцията и туриста или между туристическите и хотелиерските работници).

Както показва практиката, повечето конфликтни ситуации между партньори, агенции и туроператори възникват в резултат на:

■ недоразумения между страните (служителят на туристическата агенция неразбрал мениджъра на туроператора и поради това предал на туриста неточна информация, довела до възникване на конфликт), което най-често възниква поради лошокачествени комуникационни системи между компаниите;

■ нечестност или липса на професионализъм на страните.

За да се преодолеят възможни конфликтни ситуации във взаимоотношенията на туроператора и партньорите или агентите е необходимо:

■ предпочитат да изграждат сериозни бизнес отношения само с опитни и реномирани фирми (както партньори, така и агенции);

■ напълно формализиране на текущата работа под формата на договор (педантичното отношение към документи и документи често помага да се избегнат конфликти между партньори и туроператори поради максималната яснота

информация и липса на възможности за неразбиране между страните);

■ непрекъснато надграждайте схемите за взаимно сътрудничество, например разширявайте използването на интернет или софтуер в партньорства.





Прочетете също:

ТУРОПЕРАТОРЪТ КАТО ПРЕДМЕТ НА ТУРИСТИЧЕСКИЯ ПАЗАР

Сегментиране на туристическия пазар

ДИАГРАМИ НА ОТНОШЕНИЕ НА ТУРИСТИЧЕСКАТА ОПЕРАТОР И ЖЕЛЕЗНИЦИ

Работете при условията на неотменима резервация

ДИАГРАМИ ЗА ОТНОШЕНИЕ НА ТУРОПЕРАТОРА И ЛЕТНИТЕ

Връщане към съдържанието: Туроператор

2019 @ ailback.ru