Авиационно инженерство Административно право Административно право Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог” Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидросистеми и хидравлични машини Културология Медицина Психология икономика дескриптивна геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура социалната психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерна производствена Физика Физични феномени Философски хладилни инсталации и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации ВКонтакте Однокласници Моят свят Facebook LiveJournal Instagram
border=0

Поведение при конфликти. Как да се държим в конфликтни ситуации

Поведението на хората в конфликти се влияе от процеса на учене. В продължителен конфликт, опонентите обикновено изучават добре един друг и започват да предприемат определени действия, фокусирайки се върху характеристиките на характера, типични емоционални реакции, т.е. те могат да предскажат действията на противоположната страна доста добре. Това им позволява да разширят обхвата на приложната тактика и стилове на поведение с "корекция" към особеностите на противника. Така действията на опонентите до известна степен стават взаимозависими, което им позволява да влияят върху тях.

Наличието на източници или причини за конфликти, изброени в предишната лекция, увеличава вероятността за тяхното възникване, но дори и при голяма вероятност от конфликт, страните може да не искат да участват в конфликтно взаимодействие. Понякога потенциалните ползи от участието в конфликт не си струват цената. След като влезе в конфликт, като правило всяка страна прави всичко, за да приеме своята гледна точка, постигната е целта и не позволява на другата страна да направи същото. Тук е необходимо управление на конфликти. В зависимост от това доколко е ефективно, последиците от конфликта ще станат функционални или нефункционални. Това от своя страна ще повлияе на вероятността от последващи конфликти.

С ефективното управление на конфликти неговите последствия могат да играят положителна роля, т.е. да бъдат функционални, да допринасят за по-нататъшното постигане на целите на организацията.

Съществуват следните основни функционални последици от конфликтите за дадена организация:
1. Проблемът е решен по такъв начин, че подхожда на всички страни и в резултат на това хората се чувстват ангажирани в решаването на важен за тях проблем.
2. Съвместното решение се изпълнява бързо и по-добре.
3. Страните придобиват опит за сътрудничество при разрешаването на спорни въпроси и могат да го използват в бъдеще.
4. Ефективното разрешаване на конфликти между управителя и подчинените унищожава т.нар. "Синдром на послушание" - страхът да се изрази открито мнение, което е различно от мнението на старейшините на длъжността.
5. По-добри отношения между хората.
6. Хората престават да смятат присъствието на различията за „зло”, което винаги води до лоши последствия.

Основните дисфункционални последици от конфликти:
1. Непродуктивни, конкурентни отношения между хората.
2. Липса на желание за сътрудничество, добри отношения.
3. Идеята за противоположната страна като „враг”, за позицията на човек като изключително позитивен, за позицията на противника само като отрицателна.
4. Свиване или пълно прекратяване на взаимодействието с противоположната страна, предотвратяване на решаването на производствени проблеми.
5. Убеждението, че "спечелването" в конфликта е по-важно от решаването на реален проблем.
6. Чувство на негодувание, недоволство, лошо настроение, текучество на персонала.

Има структурни (организационни) и междуличностни методи за управление на конфликти.

В управленската работа, особено в ранните години, беше подчертана важността на хармоничното функциониране на организацията. Представители на административното ръководство вярваха, че ако намерим добра формула за управление, организацията ще действа като рационализиран механизъм. В тази насока бяха разработени структурни методи за управление на конфликти.

1. Ясна формулировка на изискванията. Една от най-добрите управленски практики за предотвратяване на дисфункционални конфликти е да се изяснят изискванията за резултатите от работата на всеки отделен служител и отдел като цяло; наличието на ясно и недвусмислено определени права и задължения, правила за изпълнение на работата.

2. Използване на координационни механизми. Стриктното спазване на принципа на единство на командването улеснява управлението на голяма група конфликтни ситуации, тъй като подчиненият знае кои заповеди трябва да изпълни. Ако работниците имат разногласия по въпроса за производството, те могат да се обърнат към „арбитъра” - техния генерален мениджър (ще говорим по-подробно за този метод по-долу). В някои сложни организации се създават специални интеграционни услуги, чиято задача е да свържат целите на различните отдели.

3. Формиране на общи цели, формиране на общи ценности . Това се улеснява от информираността на всички служители за политиките, стратегиите и перспективите на организацията, както и за осъзнаването на положението в различните отдели. Формулирането на целите на една организация на ниво общество е много ефективно. Например, служителите на McDonald's вярват, че основната цел на тяхната тежка работа е да нахранят американците, които имат ограничени средства, вкусни и бързи (и те представляват значителна част от обществото). Осъзнаването на тази "социална мисия" обединява екипа, което естествено води до намаляване на дисфункционалните конфликти. За съжаление, все още не можем да дадем подобен пример от практиката на местните организации.

Наличието на общи цели позволява на хората да разберат как трябва да се държат в конфликтни ситуации, превръщайки ги в функционални.

4. Системата на наградите. Създаването на такива критерии за изпълнение, които изключват сблъсък на интереси на различни отдели и работници. Например, ако възнаграждавате служителите на службата за безопасност за броя на установените нарушения на правилата за безопасност, това ще доведе до безкраен дисфункционален конфликт с производствените и оперативните услуги. Ако насърчите всички служители да отстранят констатираните нарушения, това ще доведе до намаляване на конфликтите и повишаване на сигурността.

Работата с конфликти, разбира се, не се ограничава само до изброените методи. В съответствие със ситуацията могат да бъдат намерени и други ефективни организационни методи за управление на конфликти.

Управлението на конфликти включва междуличностни методи за разрешаване на конфликти.

Участниците в конфликтна ситуация са изправени пред необходимостта да изберат една от трите основни възможности на своите действия при обстоятелствата. Известният руски конфликтолог Н. В. Гришина ги описва както следва:
1. Пътят на "борбата", насочен към гарантиране на постигането на всички желани средства.
2. Избягване на конфликти.
3. Преговори за намиране на приемливо решение на проблема.
Всяка от тези възможности предполага съответните стратегии на поведение на страните в конфликта. За да опишат на практика стратегии и тактики на конфликтното взаимодействие, те често използват двумерния модел на К. У. Томас и Р. Х. Килменна, разработен от тях през 1972 г. В основата на това е степента на ориентация на участниците в ситуацията към собствените и партньорските интереси. Ако го представим в графична форма, получаваме мрежата Томас - Килмен, която ни позволява да анализираме конфликта и да изберем оптималния стил на поведение. Тя, от своя страна, позволява на всеки човек да създаде своя собствена стратегия за разрешаване на конфликти.

Има две основни стратегии на поведение в конфликт:
- стратегията на "партньорство" се характеризира с акцент върху интересите и нуждите на партньора. Стратегията за съгласие, търсене и увеличаване на общите интереси. "Нашият интерес е да гарантираме най-добре интересите на другата страна", заявяват привържениците на поведението на филиалната стратегия (тоест с неговата доминанта).

- стратегията "асертивност" се характеризира с реализацията на собствените си интереси, желанието за постигане на собствените си цели. Твърд подход: участниците са опоненти, целта е победа или поражение. Защитниците на стратегии за асертивност са нетърпеливи, егоистични, не знаят как да слушат другите, се стремят да налагат своите мнения, лесно се карат и развалят отношенията.

В рамките на двете стратегии има пет основни тактики (или стилове) на поведение.

С ниска асертивност и ниска партньорска стойност, тактиката „Избягване” („грижа”, „избягване”) е желанието да не се поема отговорност за вземане на решение, да не се виждат разногласия, да се отрича конфликта, да се смята за безопасно. Желанието да се измъкнем от ситуацията не се поддава, а не настоява за неговото, въздържане от спорове, дискусии, възражения срещу противника, изразяване на позицията му. Подобно поведение може да е подходящо, ако предметът на несъгласие не е от голямо значение за човека, ако ситуацията може да се разреши (това се случва рядко, но все пак се случва), ако няма условия за продуктивно разрешаване на конфликта, но след известно време те ще се появят. Тази стратегия е ефективна и в случай на нереалистични конфликти.

С ниска асертивност и голямо желание за партньорство, тактиката на „концесията“ („адаптация“) е желанието да се запазят или подобрят благоприятните отношения и да се гарантират интересите на партньора чрез изглаждане на различията. Желание да се откажат, пренебрегвайки собствените си интереси, да избягват обсъждането на спорни въпроси, да се съгласят с изискванията и претенциите. Желанието за подкрепа на партньора, за да не се повлияят чувствата му чрез подчертаване на общите интереси, потискане на различията. Тази стратегия може да бъде призната за рационална, когато предметът на разногласията има по-малка стойност за човека от взаимоотношенията с противоположната страна, когато „стратегическата печалба” е гарантирана с „тактическа загуба”. Ако тази стратегия стане доминираща за мениджъра, то той най-вероятно няма да може ефективно да управлява своите подчинени.

С висока асертивност и ниско партньорство, тактиката на “конфронтация” (“съперничество”, “конкуренция”) е желанието да се настоява по собствен път чрез открита борба за собствените интереси, като се застъпва твърда позиция на непримирим антагонизъм в случай на съпротива. Използването на власт, принуда, натиск, използването на партньор за зависимост. Тенденцията да се възприема ситуацията като въпрос на победа или загуба. Този стил може да бъде признат за ефективен, ако се използва в ситуация, която заплашва съществуването на организацията или възпрепятства постигането на нейните цели. Ръководителят защитава интересите на бизнеса, интересите на неговата организация, а понякога просто трябва да бъде постоянен. Съществен недостатък на тази стратегия е потискането на инициативата на подчинените и възможността за повтарящи се конфликти поради влошаване на отношенията.

При средните ценности на асертивност и партньорство, компромисната тактика е желанието да се уредят различията, давайки нещо в замяна на отстъпки на другата. Търсенето на средни решения, когато никой не губи много, но и не печели много. Интересите на двете страни не са напълно оповестени. Способността да се правят компромиси в управленските ситуации е високо ценена, тъй като намалява недоброжеланието и позволява конфликтът да бъде решен сравнително бързо. Но след известно време може да се появят и дисфункционалните последици от компромисно решение, като например неудовлетвореност от „половинчатите решения“. В допълнение, конфликтът в леко променена форма може да възникне отново, тъй като проблемът, който го е породил, не е напълно разрешен.

С високите стойности на асертивност и партньорство, тактиката "Сътрудничество" е търсене на решения, които напълно да задоволят интересите на двете страни в открита дискусия. Съвместен и откровен анализ на различията в процеса на вземане на решения. Инициативата, отговорността и изпълнението се разпределят по взаимно съгласие. Този стил се основава на убеждението на страните в конфликта, че разликата в мненията е неизбежен резултат от факта, че умните хора имат свои собствени идеи за това какво е правилно, а кое не. Този, който разчита на сътрудничество, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а търси решение на проблема. Кратко изявление за сътрудничество обикновено се формулира по следния начин: "Вие не сте против мен, но ние сме заедно срещу един проблем".

В съответствие със ситуацията, като се вземат предвид индивидуалните психологически характеристики на участниците в конфликта, управителят трябва да прилага различни междуличностни стилове за разрешаване на конфликти, но стратегията за сътрудничество трябва да бъде основна, тъй като именно тя най-често прави конфликта функционален. Тактиката на сътрудничеството води до най-ефективните решения при поддържане на приятелски отношения.
Психолозите са разработили някои общи насоки за управление на конфликти.

1. Трябва да знаете как се развива конфликтът. Обикновено тя преминава през няколко етапа:
а) появата на разногласия;
б) увеличаване на напрежението в отношенията;
в) осъзнаване на ситуацията като конфликт на поне един от неговите участници;
г) самото конфликтно взаимодействие, използването на различни междуличностни стилове за разрешаване на конфликти, придружени от увеличаване или намаляване на емоционалното напрежение;
д) резултата (разрешаването) на конфликта.

С рационалното поведение на участниците конфликтът, преминавайки през всички етапи на своето развитие, може да остане функционален. Решаването на конфликта в пълния смисъл е премахването на проблема, породил конфликтната ситуация и възстановяването на нормалните отношения между хората.

2. Разберете скритите и очевидни причини за конфликта, определете какво наистина е предмет на несъгласие, претенции. Понякога самите участници не могат или не решават ясно да формулират основната причина за конфликта.
3. Идентифицирайте проблема в категории цели, а не решения, анализирайте не само различните позиции, но и интересите зад тях.
4. Фокусирайте се върху интересите, а не върху позициите. Нашата позиция е това, което декларираме, настояваме, нашия модел на решение. Нашите интереси са това, което ни подтикна да вземем това решение. Интересите са нашите желания и грижи. Тя е в тях - ключът към решаването на проблема.
5. Да направи разлика между страните в конфликта и възникналите проблеми. Поставете се на мястото на опонента си. "Вашият проблем не е по вина на други хора", казват известни американски специалисти по управление на конфликти Р. Фишер и У. Ури [ЗЗЗ]. Бъдете твърди по проблема и нежен към хората.
6. Бъдете честни и безпристрастни по отношение на инициатора на конфликта. Не забравяйте, че зад недоволството и претенциите, като правило, има доста значителен проблем, който причинява човек, дава му безпокойство и неудобство.
7. Не разширявайте предмета на конфликта, опитайте се да намалите броя на жалбите. Не можете веднага да разберете всички проблеми.
8. Придържайте се към правилото за "емоционална експозиция". Бъдете наясно и контролирайте чувствата си. Разгледайте емоционалното състояние и индивидуалните характеристики на страните в конфликта. Това предотвратява развитието на реалистични конфликти в нереалистични.

Разбира се, списъкът с препоръки, представени тук, не е изчерпателен. Опитайте се да го допълвате въз основа на опита си от участие в конфликти.

Говорейки за конфликти и конфликти като такива, е невъзможно да не се спираме на една много важна и фундаментална точка. Всички конфликти могат да бъдат ясно разграничени в две основни групи според следния критерий: една част от конфликта идва от липсата на разбиране на ситуацията, неспособност да се държи (мълчи, въздържа и т.н.), т.е. несъзнателно; другата част възниква съзнателно, по желание на поне една от конфликтните страни, с цел „изхвърляне“ на агресивността му върху събеседника, за облекчаване на напрежението.

Какво е агресивност? Трябва ли да се отърва от него? И възможно ли е да се отървете от него, без да навредите на хората?

Агресия (лат. Aggredi - атака) - поведението на човек към други хора, което се характеризира с желанието да им причини неприятности, вреди.

Агресията изисква изход. Въпреки това, изливайки се под формата на конфликт, той се връща като бумеранг на конфликта. Лев Толстой много точно забеляза: „Това, което започна в гняв, свършва със срам”.

Обаче, не "освобождаване на пара" от агресивност е безвредно за здравето: хипертония, язва на стомаха и дванадесетопръстника, гастрит, колит, инсулти, исхемия и сърдечни пристъпи - това не е пълен списък на заболявания на сдържани емоции (психосоматични заболявания).
Популярната мъдрост казва: "Язва на стомаха не е от това, което ядем, а от това, което ядем . "

Така че натрупаната отрицателна енергия изисква изход и такова изхвърляне е просто жизненоважно за човека. Но ... разтоварването на другите не е опция, а трик.

Има три основни начина за премахване на агресивността - пасивни, активни и логични.

Пасивният начин е да "плача" на някого, да се оплаква, просто да говори. Сълзите облекчават вътрешния стрес, тъй като се отстраняват от тялото на вредни ензими - стрес сателити (напр. Адреналин). Да се ​​даде облекчение е една от най-важните функции на сълзите.

Активните методи се основават на двигателната активност. Те се основават на факта, че адреналинът - спътник на напрежението - „изгаря” по време на физическа работа. Най-доброто от всичко е, че е свързано с унищожаването на цялото, разделянето му на части: изкопаване на земята, работа с брадва и трион, косене.