КАТЕГОРИЯ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) Полиграфия- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военни бизнесмен (14632) Висока technologies- (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къща- (47672) журналистика и смирен (912) Izobretatelstvo- (14524) външен >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) историята е (13644) Компютри- (11,121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) културата е (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23702) математиците на (16968) Механична инженерно (1700) медицина-(12668) Management- (24684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образователна (11852) truda- сигурност (3308) Pedagogika- (5571) Poligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97 182 ) индустрия- (8706) Psihologiya- (18388) Religiya- (3217) Svyaz (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) на (42831) спортист строително (4793) Torgovlya- (5050) транспорт ( 2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Electronics- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно ( 12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

параметрите за качество на транспортните услуги




Лекция 4 Обосновка на качествените параметри на услугите и оценката на клиентите на пълнотата и степента, до която се нарежда на достъпността

Параметри на качеството на железопътната услуга

Качество на трафика - набор от най-важните показатели за превоз на стоки, които определят степента на нейната пригодност своевременно и най-добре отговарят на нуждите на населението и производството в страната. Основните показатели са на нивото на удовлетвореност на изискванията на обема на трафика и структура, в момента на доставката. Показателите, характеризиращи потребителя на разходите за транспорт, да носят по-голяма безопасност, редовност, ритъм, редовност, надеждност и безопасност на транспорта. индекс Integral транспорт качество се нарича разходите за тяхното изпълнение: сложността на транспортиране, производителността на труда, потреблението на енергия, разходите за транспорт.

Очевидно е, че показателите за качество на услугите обхващат не само спедиторска дейност, но също така и директно на превоза, както и допълнителна работа и свързаните с тях услуги.

За да се осигури високо качество на транспорт - което означава, изцяло се вземат предвид интересите на потребителите на услуги, за да бъде готов да им предложи нови видове услуги и маркетинг на базата на прогнозите на бъдещите нужди, да се намерят начини и методи за привличане на допълнителни обеми на железопътния превоз на товари. Въз основа на подобряване на качеството на услугите, разширяване на номенклатурата, железниците ще могат да се постигнат търговски успех.

Нормативната уредба, регламентираща отношения изпълнители на транспортни услуги и техните потребители, е Законът на Руската федерация "за защита на правата на потребителите.

Условията на пазара и конкуренцията в транспортния пазар значително увеличава ефекта на нивото на качество на потребителите на транспортни услуги за успеха на даден вид транспорт. В качеството на транспортните услуги - набор от свойства и качества, които характеризират неговата цел, функции, използваемост и способността да се отговори на специфичните нужди на потребителите в движение [13, 35, 43].

Тъй като транспорт (пътуване) е една от основните нужди на човешкия живот, на факторите при избор на "качество-цена" на качеството на транспортните услуги в повечето случаи, излиза на върха. Поради това, на пазара на транспортните власти в анализа на пазарните си възможности, е много важно да се знае оценката на потребителите за качеството на транспортните услуги на предприятието. Също така трябва да се има предвид, че по-ниският товарен цената може да се възприема от потребителите като показател за лошото качество на транспортната услуга. Развитието на транспортните услуги в нивото на проектиране, специфична производителност и подкрепления изисква от транспортните работници задълбочено проучване на своите клиенти, за да знаят всички характеристики на един интегриран подход за потребителя на проблема, че те се реши с помощта на трафик. Важно е да се знае, способността конкуренти, за да осигури високо качество на транспортните услуги.



По този начин, в настоящите условия, за да успее транспортни фирми трябва да разработи гъвкава маркетингова транспортна система за управление на качеството на услугите, за да се оцени правилно тези мерки и тяхното влияние върху крайния резултат от дейността, в зависимост от състоянието на конкуренцията на транспортния пазар. Но първо трябва да се определят основните параметри на качеството на услугата шивач транс определяне характерни свойства и особености на транспорта на стоки. Те имат някои различия в товарния и пътническия транспорт.

За характеристиките на товарния трафик основните показатели за качеството на транспортната услуга на товари са:

· Скоростта и доставката на стоки;

· Безопасността на транспортираните стоки;

· Редовност и навременността на, или ритъм и редовност на движението;

· Сложността и пълнотата на транспортната услуга.

· Безопасността на движението по пътищата;

· Екологично чист транспорт.

Показатели за качеството на транспортните услуги превоз на пътници:

· Безопасността на пътническите пътувания;

· Comfort, сложност и културата на транспортните услуги в начина и мястото на излитане, кацане и трансплантация;

· Процент на пътническия трафик;

· Редовност на движението и облекчаване на графика на движение на превозните средства.

Показатели за качеството на транспортните услуги на товари и пътници, както вече бе отбелязано, също могат да включват зона за сигурност на транспорта и свързани с поставянето на железниците транспортна достъпност клиентела. Като се има предвид бъдещия характер на тези решения за управление на изпълнението, те се разглеждат отделно (вж. Стр 6.2), въпреки че те могат да бъдат обект на анализ на настоящата среда и счетоводството.

Трябва да се подчертае, че тези цифри са физически габарити на качеството на транспортните услуги и тяхната адекватност и на необходимото ниво в конкурентна среда, могат да бъдат установени само чрез позоваване на определени стандарти за качество, планирани цели или тези на своите конкуренти, или в други страни. Срокът на доставка за 6 дни при скорост на предаване на 250 км без сравнение с оптимални подзаконовите периода и скоростта на доставка при определени условия да кажа малко за качеството на трафика. Това означава, че нивото на качество - относителен термин. Ето защо, когато анализиране на качествените показатели трябва да се определя не само от тяхната абсолютна стойност, и преди всичко, относителната им ниво, GE за степента на изпълнение на условията на доставка и товарите, регулярност и безопасността на транспортните системи на услуги и т.н. Трябва да се отбележи, че броят на показателите за качество, за да определи числено много трудно или не е възможно поради липса на статистически данни (например, сложност, култура и комфорт на транспортни услуги). Ето защо, маркетингови агенции са се обърнали към условно-висок рейтинг за обслужване на клиенти, идентифицирани в хода на транспортни проучвания, анкети, наблюдения, интервюта и т.н.

Трябва също да се има в предвид, че средните показатели за качеството на услугите са условни, тъй като всеки средностатистически. Фактът, че един клиент на товара се доставя много по-бързо, установени норма, не се долива загубата, направени от друг клиент, който получава стоките с времето на закъснение на доставка, въпреки че общият среден време за изпълнение на ангажиментите транспортната компания за определен период (например, една година) може да е висока ,

Нивото на изпълнение, установени от момента на доставката на стоки (K DM) се определя като:

ΣR къде е - действителното количество на товарите в тонове доставят до получатели в рамките на установените стандартните условия на доставка за определен период от време, т;

ΣR около - общата сума на превозите на товари анализирани през същия период от време T;
т н д, т д р - среден стандарт и действителното време на доставката на стоки в рамките на определен период от време.

Нормативни сроковете за доставка са установени, въз основа на техническите условия за експлоатация на подвижния състав, транспортни схеми, транспорт разстоянието и прилагането на технологиите стандарти на товарене или други операции, свързани с доставката на определен товар.

За различни товари зададете различни стандарти за време за доставка. За спешни и бързо развалящи се стоки на тези норми е обикновено по-кратък от този за еднаквото доставка на стоки (въглища, руди, метали и др.). За воденето на отговорността за подаване на материал от превозвача под формата на глоба в размер на определен процент от стойността на стоките, за всеки просрочен ден.

Нивото на транспортираните стоки в) се изчислява, както следва:

където ΣR пот - на размера на загубата на транспортираните стоки през периода;

φ н - средният процент на природен загуба на товара, в%.

За различни товари процент на природен загуба (свиване, прекъсване и т.н.), е различен. За тухла е 1,3%, а реалните загуби, достигащи средно 7%, съответно на цимент 1,2 и 4%, въглища 1.5 и 5% желязна руда и 3 0,9% [43].

Гарантирано ниво на ритъм и редовността на трафик (K в):

където п т г, т ΣR - броят на доставките на продукти или обем на товарния съответно, представено в съответствие с нормативната обхват за период от време, т;

н т о, ΣR по - общия брой на доставки на стоки или обем на трафика за същия период в процес на разглеждане на транспорта.

Този процент може да бъде изчислена, тъй като нивото на неравномерност на движението за годината като отношение на максималния месечен обем на трафика, като средната стойност на превозите на товари. Като се има предвид, че липсата на единство на трафик в голяма степен зависи от сезонността на производството и потреблението на определени продукти (например, захарно цвекло, зеленчуци) за изчисляване трябва да се вземат по-кратки периоди (сезони) трафик.

Нивото на сложност на обслужване на товари (K ко м):

където ΣP КОМ - размерът на комплекс превоз на товари "от врата на склада врата склад на изпращача" за писти за достъп или пътни железопътни линии, т;

α ком - корекционен коефициент, който взема предвид нивото на сложност на доставката на стоки в началото и в края на маршрута, по транспортни схеми P-М-Р, Р-М-А, А-М-Р, А-М-А и сътр (P -. алеята път A - превозни средства, M - шосейни железопътен).

комплексни коефициенти, определени въз основа на експертни маркетингови проучвания. Колебливо за средните условия, той може да бъде приет на ниво 0.8.

Завършеност отговори на търсенето на транспорт (Кус):

където ΣR Neuve - nevyvezennyh обем на обяви за превоз на стоки по вина на железопътната линия за определен период от време т, R.

Сигурност Транспорт Level (PSU):

където B п - стандарт за безопасност на движението на превозни средства, получили стойност близо до 0,95-1,0 (1 за железопътния транспорт, морски транспорт - 0.98, превозни средства - 0.95);

BF - действителното ниво на безопасност на движението, определено от относителната величина на аварии и катастрофи на транспорта, възлиза на 1 милион тонкилометри ,.

φ б - корекционен коефициент, който взема предвид тежестта на отделните нарушения на сигурността, са причинили човешки жертви и голяма материални щети (вж б> 1).


Нивото на устойчивост на производството на транспорта (R екв):

където V п - стандартната стойност на максимално допустимата концентрация (MPC) на замърсители или увреждане на околната среда

от транспорта, дефинирани техническите стандарти и технологични инструкции; Пфу - действителната стойност на специфичната щети на околната среда от транспорта с товарен транспорт, който се определя от специален метод, като се вземат предвид разходите за мерки за опазване на околната среда.

По същия начин, то може да се определи и показатели за качеството на транспортната услуга на пътниците.

За контрол на качеството на транспортните услуги на клиенти маркетингови агенции е важно да се установи общо средно ниво на качество (кочан) за съвкупността от всички показатели

където К --тото ниво на специално качеството на транспортните услуги;

а аз - дял от I-ия показател в общата оценка на качеството, определено като рейтинг на предпочитанията на клиентите, или чрез изчисляване на нивото на ефективност на разходите на някои мерки за подобряване на качеството на транспорта в общия ефект на всички трябва да се вземат за 1 или 100% такива мерки.

Комплекс индикатор за качество транспортна услуга е между 0 и 1 или като процент между 0 и 100. нула ниво е липсата на транспорт. Когато интегрирани стратегически маркетингови проучвания в тази цифра включва всички метра на така наречения "Качество на колелото" (фиг. 2), включително нивото на сигурността на транспорта и достъпност.

Както се вижда на фигура 2, се противопоставя на интересите на клиентите по отношение на нивото на качеството на транспортните услуги и транспорт във връзка с осигуряването на качеството на разходи за транспортни услуги до известна степен е "двигател" на това "колело". Въпреки това, оценката на качеството на транспортните продукти на клиентите и транспорт трябва да бъдат обединени. Освен това е очевидно, че от гледна точка на сложността на отсъствието или влошаване на състоянието на най-малко един от показателите за качество на ще доведе до нарушаване на "Колелото" гладкост на движение, т.е. за намаляване на общото ниво на конкурентоспособност на продуктите в процес на разглеждане от предприятията транспорт, и, следователно, за влошаване на финансовото и икономическото си положение.

Фигура 2 Интегрирани "качество на колелата" товари транспортни услуги

По този начин, в настоящата схема на анализа на транспортната услуга ниво на качеството на клиентелата демонстрира възможността на системен подход за определяне на показатели за качество.

Цялостно качество на полувремето може да бъде изчислена като за някои видове транспорт и транспортни средства, товари и оставете региони на страната и в целия транспортен сектор. Както изследвания в момента е на железниците на Русия, тази цифра е около 82%, т.е. К = 0.82.

Тази истинска оценка на качеството на транспортната транспорт потребителите на услуги е от голямо практическо значение, тъй като Тя взема под внимание интересите на клиента и е обективно ситуацията с нивото на качеството на транспортните фирми. Тя ви позволява да се разработи стратегия за подобряване на качеството на обслужване на клиентите, за да спечели нови ниши на транспортния пазар, привличане на допълнителни обеми на трафика. Въпреки това, истинското решение на този проблем

невъзможно без сравнение с цената на реализирани и R такива дейности. Това изисква определянето на икономическата ефективност на мерките за подобряване на качеството на транспортните услуги клиентела. Ниво целесъобразно подобряване на качеството може да се установи само въз основа на изчисляване на допълнителната ефект, т.е. ръст в печалбите, които ще получат транспортната фирма, в резултат на подобряване на качеството на обслужване на клиентите, поради увеличаването на трафика и / или увеличаване на таксите за транспортни услуги с високо качество в рамките на определен период от време.

Както показва практиката, по-голямата част от мерките за подобряване на качеството на транспортните услуги изискват определени (допълнителни) разходи (ΔEk). Следователно, оптималното ниво на качество плащане (R отказване) може да се извършва чрез сравняване на тези разходи с възможност за получаване на допълнителен доход (на Dd R) и печалба е показано на фиг. 3 схема.

Фигура 3. Определяне на оптималното ниво на качество на транспорта

обслужване

Перпендикулярно спадна от най-високата точка на кривата на максимален доход по хоризонталната ос на факторите за качество в своята база показва възможно оптимално ниво на качество на индекси на транспортни услуги клиентела. Тези изчисления се извършват за всеки от показателите за качество.

Изчисляване на специфичните стойности на ефекта (печалба) или ефективност (доходността) е произведен по метода на определяне на разходите и ефективността на маркетинговите дейности на транспортни фирми. Така че е необходимо да се направи разграничение между дейностите, които изискват определена инвестиция и организационни и технически (инвестиционни без) дейности, осъществени за сметка на текущите разходи. В първия случай е необходимо с оглед на дисконтирането на период инвестициите на откупуване, а вторият произведен директно сравнение на резултатите от разходите.

А някои затруднения при изчисленията на показателите за качество и ефективност на неговото увеличение е липсата в някои случаи, за да отговори на някои от тях в транспортната статистика. Затова е необходима допълнителна информация, за да се получи PA-базирани проучвания на пазара. Размерът на допълнителен доход може да бъде получена като разлика между приходите, получени преди и след въвеждането на мерки за подобряване на качеството на транспортните услуги за съответния период.

За да се управлява ефективно качеството на транспортната услуга, разработена автоматизирана система за изчисляване на показателите за качество и определяне оптималните си нива, които се използват при разработването на маркетингови планове и да наблюдава тяхното изпълнение с помощта на компютри. [13]

Трябва да се отбележи, че за подобряване на качеството на обслужване на клиентите на превозното средство, както е крайната цел, е невъзможно без да се подобри качеството на оперативната работа, въвеждането на нови техники и технологии в организацията на процеса на транспортиране, подобряване на взаимоотношенията с потребителите на транспортни услуги. Предпочитание трябва да се обърне внимание на интересите на клиентите, преди да отдели. Така че, за да се ускори доставката и съхранението на стоки в някои случаи е необходимо да се откаже от запечатана натоварване и максимално увеличаване на теглото на влака, осигуряване на ефективност на транспорта поради по-високите тарифи за високо качество на обслужване.

Основни принципи на практическата работа за подобряване на качеството на транспортните услуги е както следва:

1. Качеството на клиентите на транспортни услуги трябва да имат постоянна, непрекъсната работа на всички служители на транспортната фирма.

2. Основният проблем трябва да бъде не само да се следи качеството на транспорта, но и непрекъснато усъвършенстване на тези аспекти на производството на превозни средства, от които зависи качеството.

3. Доставчиците на техническо оборудване и подвижен състав, необходим за транспортиране на продукция, трябва да станат истински партньори на транспортните фирми, за да гарантират качеството на трафика.

4. Работа с цел подобряване на качеството на транспортните услуги следва да се проведе на всички нива и във всички поделения, включително услугата за ремонт, и отговорността за нередовни транспортирането трябва да се поемат от всички участващи служители и равно. Таким образом необходимо более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров.

Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле[2]:

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n – фактическое количество оказываемых услуг;

t i – время на выполнение i-той услуги.

Таким образом, –суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а

– время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

На рисунке 4 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Рисунок 4 График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

Като се започне от 70% и по-високи разходи за услуги нарастват експоненциално [3], в зависимост от нивото на обслужване и нивото на обслужване на 90%, и по-висока услуга става нерентабилна.

Експертите смятат, че увеличаването на нивото на обслужване 95-97% от икономическия ефект се увеличава с 2%, докато разходите са се увеличили с 14%.

От друга страна, понижаването на нивото на обслужване увеличава загубите, причинени от влошаване на качеството на услугите. Тази връзка може да бъде представен графично (фиг)

Фигура 5 Графика на загубите, причинени от влошаване на услуга, от стойностите за нивото на обслужване

По този начин, на растежа на конкурентоспособността на компанията, можете заглавието на повишаване нивото на обслужване е придружен, от една страна, намаляването на загубите на пазара, а от друга - увеличаване на стойността на услугата. Проблемът на логистични услуги е да се намери оптималната стойност на услугата.

Графично, най-доброто ниво на възможно услуга за определяне на размера, изграждане на общо F 3, отразяващ поведението на разходи и загуби в зависимост от промените в нивото на обслужване (Фигура 6).

Фигура 6 Графика на разходите и загубите от стойността на нивото на обслужване (функция F 3)