Авиационно инженерство Административно право Административно право Беларус Алгебра Архитектура Безопасност на живота Въведение в професията „психолог” Въведение в икономиката на културата Висша математика Геология Геоморфология Хидрология и хидрометрия Хидросистеми и хидравлични машини Културология Медицина Психология икономика дескриптивна геометрия Основи на икономически т Oria професионална безопасност Пожарна тактика процеси и структури на мисълта, Професионална психология Психология Психология на управлението на съвременната фундаментални и приложни изследвания в апаратура социалната психология социални и философски проблеми Социология Статистика теоретичните основи на компютъра автоматично управление теория на вероятностите транспорт Закон Turoperator Наказателно право Наказателно-процесуалния управление модерна производствена Физика Физични феномени Философски хладилни инсталации и екология Икономика История на икономиката Основи на икономиката Икономика на предприятията Икономическа история Икономическа теория Икономически анализ Развитие на икономиката на ЕС Спешни ситуации ВКонтакте Однокласници Моят свят Facebook LiveJournal Instagram
border=0

турист

Туристът или му е дал документи като гаранция за отношенията си с туристическа агенция или туроператор (тур споразумение), или прави доставчици на туристически услуги при пристигане в курорта или с група, придружаваща отпътуване (туристически пакет или ваучер).

Като една от дейностите, която е неразривно свързана и фокусирана върху задоволяване на човешките нужди, туристическият рейтинг не може да бъде „перфектен” по отношение на пълно задоволяване на всички нужди и нужди на клиента, тъй като е невъзможно да се вземат предвид абсолютно всички субективни характеристики на купувач на туристически пакет. Поради тази причина, а също и защото служителите на туроператора са и хора с уникални лични характеристики, в своята дейност всеки туроператор е изправен пред проявление на конфликтни ситуации. Същността на дейностите на мениджмънта на всяко ниво при всеки туроператор, независимо от профила или обема на дейността му, е до голяма степен да гарантира, че ако не бъде напълно изкоренена, тогава до минимум ще намали броя на конфликтите, възникващи в текущата дейност на туристическата организация.

Като област на дейност, която е неразривно свързана с удовлетворяването на човешките нужди, турнето често е благодатна почва за социални конфликти. Социалният конфликт е процес, при който двама или повече (в случай на групови конфликти) индивидът активно търси възможност да се предотврати взаимно постигане на определена цел, предотвратяване на удовлетворяването на интересите на съперника или промяна на възгледите му за възникващото явление. Поради факта, че често интересите на туристическия оператор и предприятията (доставчици, конкуренти), организации (държавни органи, корпоративни клиенти) и хора (клиенти), които са в контакт с него по време на текущата дейност, не могат да съвпадат, имат диаметрално противоположни посоки (например, търговски интереси), което води до конфликтни ситуации в турнето. В конфликтите, които възникват в туроператора, и двете страни са хора. Под социален конфликт в турнето се има предвид вид конфронтация, при която страните се опитват да се възползват от територията на влияние (например, да елиминират монопола на конкурента за работа с конкретен хотел и географско местоположение), ресурси (например примамване на квалифициран персонал, източник на финансиране, изключителни договори с доставчици или реклама агенции), да заплашват собственост (например да изискват възстановяване на платени ваучери или наказания) или корпоративна култура по такъв начин борбата в форми на атака или отбрана. Следователно, за появата на социален конфликт в турнето е достатъчно появата на поне две страни, една от които е самата туроператор, чиито действия са насочени към постигане на взаимно изключващи се интереси. Всички конфликти, включително и тези, които се случват в туризма, се характеризират със силно напрежение (от двете страни), което кара хората да променят поведението си по един или друг начин, да се адаптират или „предпазят” от тази ситуация. Трябва да се отбележи, че конфликтните ситуации, възникващи в туризма, в зависимост от условията на тяхното възникване и възникване, могат да бъдат под формата на спорове, дебати, търгове, съперничества, контролирани битки и дори непряко и пряко насилие.

Условно могат да се разграничат три аспекта на определяне на границите на конфликтите, възникващи в туризма: пространствено, времево и вътресистемно.

Пространствените граници на конфликта се определят от територията на конфликта. Тази територия може да бъде много различна, започвайки от работното място на туроператора (например, вътрешнофирмени конфликти), туристически обект (маршрут на предлаганите обиколки) и завършвайки с междусекторни (например конкуренция между авилини или железници) междудържавни и международни конфликти (например спорове между вътрешен туроператор и чуждестранна компания за срещи).

Временни граници - продължителността на конфликта, неговото начало и край. Началото на конфликта се определя от обективни (външни) актове на поведение, насочени срещу другия участник (конфликтната страна), при условие че последният е наясно с тези действия, насочени срещу него и се противопоставя на тях. Това означава, че началото на конфликта в турнето е определена точка, в която се появяват следните условия:

■ първият участник умишлено и активно действа в ущърб на друг участник, като действията могат да се разбират като физически действия (например, един турист организира скандал към придружаващата група) и предаване на информация (подаване на жалба, искова молба, рекламации);

Вторият участник (опонент) осъзнава, че посочените действия са насочени срещу неговите интереси;

■ В това отношение той сам предприема репресивни мерки срещу първия участник.

От този момент нататък можем да приемем, че конфликтът вече е започнал.

Това означава, че няма конфликт, ако само един участник действа или само участниците извършват умствени операции (планиране на поведение, мислене за поведението на врага, прогнозиране на бъдещия конфликт и т.н.). Всъщност действията, дори и да са агресивни, но само от едната страна, която другата страна не твърди, не могат да се нарекат конфликт. Може би предполагаемият противник разпознава тези действия като легитимни, може би се страхува да се противопостави на първия участник и се подчинява на него или се ръководи от някои други съображения. Най-важното е, че той не предприема никакви действия срещу първия субект. Но в този случай няма конфликт като конфронтацията на страните.

Краят на конфликта е двусмислен. Конфликтът може да бъде уреден (например, помирение на страните), но може да спре поради излизане от конфликта на една от страните или неговото унищожаване (например затваряне или ликвидация на конкурентната компания). И накрая, възможно е да се спре развитието и да се сложи край на конфликта в резултат на намесата на трети страни (например правителствени агенции, криминални структури или съда).

Вътрешният системен аспект на развитието на конфликта се определя от системата на отношенията, в сърцето на която възниква и развива конфликт. Интрасистемните комуникации са сложни и разнообразни. Конфликтът между страните в една система може да бъде по-дълбок, обширен или специфичен, ограничен. Така, конфликтът между мениджърите на туроператор или между началниците и подчинените в компанията най-често се ограничава до система от лични, силни връзки или взаимоотношения около разпределението на доходите от туроператора (в случай на несъгласие с подчинените с платени лихви или заплати). Конфликтите между туристическия оператор и неговите партньори се развиват в сферата на техните търговски или пазарни интереси. И накрая, в сферата на националните интереси или интереси на региона възникват конфликти, чиито страни стават най-големите туристически оператори, доставчици, органи на държавните рецептори и донори на туристически потоци.

Невъзможно е да се установи недвусмислено отношение към конфликтите, които се случват в турнето. От една страна, конфликтът е начин да се идентифицират и разрешат противоречията, понякога е единственият начин да се извади туроператорът от сегашната безизходица. Не трябва да забравяме обаче, че конфликтът може да бъде унищожител на нормално функционираща система, а продължителните конфронтации могат да отрекат туристическата дейност както на отделния туроператор, така и на населението на региона като цяло.

Може условно да се идентифицират основните полезни за обиколки функции, изпълнявани от конфликти: появата на конфликтна ситуация (или ситуации) позволява на ръководството на оператора да идентифицира слабостите на тяхната работа, преди това не се забелязва на фона на общото благосъстояние и просперитет на компанията. Съдбата на всеки туристически оператор, който е постигнал големи обеми на редовни заминаващи туристи, е да го отстрани от проблемите на самия турист, пренебрегвайки личните му качества и индивидуалност (което е недопустимо в тур-рейтинг). Все по-често идват оплаквания от възмутени туристи, че са забравили да ги предупредят, че не са напълно информирани, че са забравили да резервират заплатена стая и т.н., в отговор на които получават категоричен отговор от туроператора, че го харесват хиляди и просто е невъзможно да се уважава качеството на услугата. В допълнение, ръстът на продажбите често води до небрежност в работата на туроператора с доставчици (забравени плащания, информация, която не е предоставена по време, забравени потвърждения на агенциите и т.н.), което също не може да доведе до конфликти. В тази ситуация честите конфликти помагат на ръководството на оператора да идентифицира слабостите в работата си (най-натоварените служители, невнимателните или забравени служители), да извършват необходимата реорганизация или иновативни дейности;

Противоположни. Това означава, че началото на конфликта в турнето е определена точка, в която се появяват следните условия:

■ първият участник умишлено и активно действа в ущърб на друг участник, като действията могат да се разбират като физически действия (например, един турист организира скандал към придружаващата група) и предаване на информация (подаване на жалба, искова молба, рекламации);

Вторият участник (опонент) осъзнава, че посочените действия са насочени срещу неговите интереси;

■ В това отношение той сам предприема репресивни мерки срещу първия участник.

От този момент нататък можем да приемем, че конфликтът вече е започнал.

Това означава, че няма конфликт, ако само един участник действа или само участниците извършват умствени операции (планиране на поведение, мислене за поведението на врага, прогнозиране на бъдещия конфликт и т.н.). Всъщност действията, дори и да са агресивни, но само от едната страна, която другата страна не твърди, не могат да се нарекат конфликт. Може би предполагаемият противник разпознава тези действия като легитимни, може би се страхува да се противопостави на първия участник и се подчинява на него или се ръководи от някои други съображения. Най-важното е, че той не предприема никакви действия срещу първия субект. Но в този случай няма конфликт като конфронтацията на страните.

Краят на конфликта е двусмислен. Конфликтът може да бъде уреден (например, помирение на страните), но може да спре поради излизане от конфликта на една от страните или неговото унищожаване (например затваряне или ликвидация на конкурентната компания). И накрая, възможно е да се спре развитието и да се сложи край на конфликта в резултат на намесата на трети страни (например правителствени агенции, криминални структури или съда).

Вътрешният системен аспект на развитието на конфликта се определя от системата на отношенията, в сърцето на която възниква и развива конфликт. Интрасистемните комуникации са сложни и разнообразни. Конфликтът между страните в една система може да бъде по-дълбок, обширен или специфичен, ограничен. Така, конфликтът между мениджърите на туроператор или между началниците и подчинените в компанията най-често се ограничава до система от лични, силни връзки или взаимоотношения около разпределението на доходите от туроператора (в случай на несъгласие с подчинените с платени лихви или заплати). Конфликтите между туристическия оператор и неговите партньори се развиват в сферата на техните търговски или пазарни интереси. И накрая, в сферата на националните интереси или интереси на региона възникват конфликти, чиито страни стават най-големите туристически оператори, доставчици, органи на държавните рецептори и донори на туристически потоци.

Невъзможно е да се установи недвусмислено отношение към конфликтите, които се случват в турнето. От една страна, конфликтът е начин да се идентифицират и разрешат противоречията, понякога е единственият начин да се извади туроператорът от сегашната безизходица. Не трябва да забравяме обаче, че конфликтът може да бъде унищожител на нормално функционираща система, а продължителните конфронтации могат да отрекат туристическата дейност както на отделния туроператор, така и на населението на региона като цяло.

Възможно е условно да се идентифицират основните полезни за обиколките функции, изпълнявани от конфликти: ■ възникването на конфликтна ситуация (или ситуации) позволява на ръководството на оператора да идентифицира слабостите в работата си, които не са били видими досега на фона на общото благосъстояние и просперитет на компанията. Съдбата на всеки туристически оператор, който е постигнал големи обеми на редовни заминаващи туристи, е да го отстрани от проблемите на самия турист, пренебрегвайки личните му качества и индивидуалност (което е недопустимо в тур-рейтинг). Все по-често идват оплаквания от възмутени туристи, че са забравили да ги предупредят, че не са напълно информирани, че са забравили да резервират платена стая и т.н. хиляди и просто е невъзможно да се уважава качеството на услугата. В допълнение, ръстът на продажбите често води до небрежност в работата на туроператора с доставчици (забравени плащания, информация, която не е предоставена по време, забравени потвърждения на агенциите и т.н.), което също не може да доведе до конфликти. В тази ситуация честите конфликти помагат на ръководството на оператора да идентифицира слабостите в работата си (най-натоварените служители, невнимателните или забравени служители), да извършват необходимата реорганизация или иновативни дейности;

■ възникващи конфликти и прякото участие на туроператора в тях също изпълнява определена предсказваща функция, показваща как не можете да извършвате бизнес в бъдеще, за да избегнете повторение на конфликтната ситуация. При това не само драстични промени в схемата за по-нататъшна работа (отказ за сътрудничество с хотели, превозвачи, курорти, за обслужване на определени групи туристи и др.), Но и незначителни изменения (въвеждане на нови технологии, иновации, нови начини за информиране на туристите, професионално развитие на мениджърите, укрепване и подобряване на ефективността на вътрешния контрол;

■ разрешаването на конфликти ясно показва на туроператора какво са способни бившите му партньори. Както знаете, приятел е известен в беда, подобно, истински, надежден партньор (както доставчик на туристически услуги, така и агент, държавен орган, конкурент) става за туроператор едва след като съвместно успешно преодолее конфликтната ситуация. Много туроператори остават в постоянно сътрудничество с ограничен брой партньори (това е особено вярно за чуждестранните домакини), които в миналото са се държали адекватно в елиминирането на конфликтни ситуации, причинени от недоволството на туристите от качеството на предоставяните туристически услуги. От друга страна, туроператорите се опитват да ограничат партньорствата с фирми, които се опитват да се предпазят от участие в премахването на конфликтите;

■ разрешаването на конфликтна ситуация винаги принуждава пътническите оператори да преразглеждат собствените си нагласи към бизнеса, принуждавайки ги да подобрят качеството на работа и предоставянето на туристически услуги. Във всеки случай конфликтите в туроператорите, които притежават разумно управление, водят до подобряване и подобряване на професионализма на тяхната работа, което само положително влияе върху настроенията и предпочитанията на пътуващото население;

■ И накрая, самият конфликт, поради собствената си способност да привлича общественото внимание, може да бъде много печеливш и ефективен начин за увеличаване на обществения интерес към туроператора или продадения им курорт. Въпреки че такова специфично използване на конфликта като рекламен ход изисква внимателно обсъждане и изработване.

Обикновено конфликтите, с които се сблъсквате в текущото турне, могат да се разделят на:

■ конфликти, една от страните на които е турист или група туристи;

■ конфликти с доставчици на туристически услуги - партньори на туроператора;

■ конфликти с агенции;

■ вътрешнофирмени конфликти, страните по които са служители на самия туроператор.

Конфликтите с туристи винаги влияят негативно върху дейността на туроператора, защото:

■ конфликтът винаги подкопава положителната репутация и имиджа на туристическия оператор на пазара. Туристическият пазар на който и да е регион, независимо дали е Москва или малък провинциален град, е доста изолиран и ограничен кръг от фирми, чиито служители са запознати помежду си. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;