КАТЕГОРИИ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) П Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военно дело (14632) Висока технологиите (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къщи- (47672) журналистика и SMI- (912) Izobretatelstvo- (14524) на външните >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) История- (13644) Компютри- (11121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) култура (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23,702) Matematika- (16,968) инженерно (1700) медицина-(12,668) Management- (24,684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образование-(11,852) защита truda- (3308) Pedagogika- (5571) п Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) oligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97182) от промишлеността (8706) Psihologiya- (18,388) Religiya- (3217) с комуникацията (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) спортно-(42,831) Изграждане, (4793) Torgovlya- (5050) превозът (2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596 ) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Telephones- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно (12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

видове лоялност

Поведенчески лоялност проявява при закупуване на стоки на регулярна основа, но без привързаност. В такава ситуация, потребителят е безразличен към марката и да преминете към друга марка възможно най-скоро.

Лоялността е свързана с отношението - това показва, потребителски интерес към купуване е марката, отколкото всеки друг. Този вид лоялност проявява в присъствието на пълна ангажираност и пълно удовлетворение на потребителите това.

Транзакционното лоялност включва промени в поведението на потребителите (например, обратно изкупуване фигури, процентът на известна марка в общия обем на покупките от търговски категории, броят на закупените марки). Но това не означава, факторите, които причиняват тези промени.

Възприятие на лоялност - съсредоточава върху аспекти като субективни мнения на клиенти и тяхната оценка, които включват доста широка гама от чувства към марката. Такива като удовлетворение, ангажимент, добро отношение, чувство на гордост, приятелство, доверие. Този вид лоялност се измерва с помощта на проучвания сред клиентите и прогнозира промените в търсенето на продукти в бъдеще.

Интегрираната вярност - е комбинация, комбинация от двата вида, изброени по-горе и включва следните категории:

· Лоялност-ангажимент - активното участие на потребителите в марката, силна емоционална привързаност към марката, абсолютно не чувствителни към действията на състезателите за безкрайно дълъг период от време;

· True лоялност - се появява, когато потребителят е доволен от марката, и редовно да го купува, най-малкото, чувствителни към действията на конкурентите;

· Латентен (скрит) лоялност - се проявява в случаите, когато потребителят оценява на марката, но не е в състояние да го купи често, но когато има възможност, той го получава точно;

· False лоялност - се появява, когато потребителят купува чисто, но това не усеща никакво удовлетворение или емоционална привързаност към него. Данаи група потребители купуват марката се дължи на сезонни или кумулативна отстъпка, или във връзка с времето на наличие на марката, която той обича. При първа възможност, като потребителят незабавно да спре да използва тази марка и ще се премести на една марка, към която той се чувства чувство на привързаност;

· Липса на лоялност - състояние, при което потребителят не е удовлетворен от името на марката и не го купя.

По този начин, за интереса на дружеството, ангажимент лоялност, вярно лоялност, латентна и фалшива лоялност. Техният избор се извършва въз основа на следните обстоятелства:



· Емоционална привързаност към марката - участието на потребителя;

· Нечувствителен към действията на конкурентите;

· Редовността на покупки на марката;

· Временно фактор.

Когато се работи с база данни на клиент може да се използва метод за разкриване на рентабилността на отделните купувача и неговата стойност за компанията, като RFM-анализ. Тя се основава на следните характеристики на поведението на потребителите:

· Неотдавнашност - актуалност на покупката. Контролът на този показател е много важно, защото, ако купувачът прави редовни покупки и след това изчезва, може да е по различни причини: той може да бъде недоволен от нещо, покупката е станала неприемливи, промени живота обстоятелства.

· Честота - честотата на покупките на един типичен потребител (в зависимост от профила на търговско предприятие).

· ПАРИЧНА - сумата на парите, които клиентът прекарва по времето, в което той използва услугите на търговското предприятие, или за определен период (месец, година и т.н.).

На практика около 96% от недоволни клиенти да спре използването на услугите на компанията. Без да я оставя да знаят за него. Само 4% се обръщат към администрацията с оплаквания. Но почти всички недоволни клиенти да споделят своите негативни преживявания с приятелите и семейството си.

След като прекарва RFM-анализ, е възможно да се разделят всички клиенти от базата данни в 4 групи и да се определи стратегия за действие по отношение на всеки:

1. Купувачите, които извършват случайни покупки за малки суми са нерентабилни и финансово безинтересни за предприятието. програма за лоялност за такива клиенти няма да се разпространява.

2. Чести покупки за малки количества - имат най-голям потенциал и перспектива. Като се има предвид това, което е на нула, е необходимо да се насочат усилията на компанията за увеличаване на рентабилността на тях.

3. редки покупки в големи количества - умерена рентабилност клиенти. Те трябва да се обърне специално внимание, тъй като е вероятно да се увеличи честотата на посещения и пазаруване.

4. Често покупки за големи количества - много печеливши клиенти, те, както и клиентски сегмент 3 трябва да се запазят на всяка цена.

От голямо значение са следните аспекти на изпълнението на програми за лоялност:

· Инструменти (по-големите на инструмента в програмата за лоялност, толкова по-добре);

· Срокове (по-ранното начало на програмата за лоялност, толкова по-добре за фирмата и по-опасно за състезателите);

· Изпълнители (съвместните усилия на компанията и специализирани агенции - най-добрите варианти);

· Идея (без програмата за лоялност в най-добрия обречен на безлична, в най-лошия - до абсолютния провал);

· Бюджет (по-висок е той, толкова повече възможности);

· Отговаря за изпълнението на програмата (маркетингов отдел на Министерството на продажбите и т.н.).

За въвеждането на програми за лоялност на дружеството трябва да бъде 5 стъпки:

Идентифициране на ключови клиенти и да се съсредоточи върху тях.

1. Определяне на това, което трябва да направите, за да се увеличи лоялността на съществуващите. Като правило, по един или друг във формирането на инструменти за лоялност на компанията форма вече съществуват. Това отнема всичко правото да оцени позицията и допълват това, което е било направено.

2. Избор на подходящи и ефективни средства за изпълнението на програми за въздействие грамотност на клиенти.

3. Създаване и утвърждаване на бюджета на програмата.

4. Периодична изменения на програмата, например, на тримесечна база.

Проблемите пред които са изправени на компанията в осъществяването на програми за лоялност:

· Неправилно определени стратегически важни клиенти. Много компании използват правилото на Парето.

· При големи обеми на продажбите, дори малки отстъпки могат да се трансформират в огромно количество пропуснати ползи.

· От началото на програмата, за да се поправят грешките по време на изпълнението е достатъчно трудно. Купувачите бързо свикват с всякакви поощрителни мерки, дори не особено изгодни за тях предварително и трябва да се отчитат промените в обстоятелствата. В този случай клиентите не винаги реагират положително на това, дори ако не са активно и са участвали в програмата. Отрицателният опит подобрява купувач доверие към следващото действие и компанията като цяло.

· Програми за лоялност безсмислено копиране конкурент, така че един от най-важните правила: програма за лоялност трябва да са уникални.

· Недостатъчен брой на разпределените средства за програмата.

инструменти за лоялност:

1) безлична комуникация (подаръци, писма, списания);

2) лична комуникация (прояви, изложби);

3) общност и клубове (и двете реални и виртуални);

4) Допълнителни услуги, образование и развлечение (конкурси, събития, празници);

5) карти (отстъпка, с натрупване);

6) акции ( "Рожден ден", "Happy Hour", "Holiday");

7) намаления, специални оферти, награди;

8) създаване на специални стъкла;

9) промени в елементи на вътрешността;

10), промени в бизнес оборудване и тестване на хай-тек;

11) Използването на алтернативни варианти на покупка (доставени чрез интернет и т.н.);

12) промени и разширяване на асортимента на предложението;

13) установяване на специални програми (благотворителни събития, мероприятия за действие);

14) Увеличаването на ентусиазма на работниците и да ги привлече да участват активно в създаването на програма за лоялност;

15) с високо качество на услугата (VIP) - това е важно да се помни, че има стратегически са важни клиенти, за които е възможно и необходимо да се организира специална услуга.

Различните програми могат да имат различни видове

· Програми, които предоставят материални или психологически награди. Програми за лоялност обикновено са изградени върху материалните или морални награди лоялни клиенти. Оферта само материални стимули не е програма за лоялност в пълния смисъл на думата, в действителност това е просто един инструмент за привличане на клиенти на цена и системата, която осигурява за морална компенсация, при условие че е правилно проектирани, те ще бъдат по-ефективни.

· Целта на създаването на не-цена на програми за лоялност е да се фокусира компанията на клиента, а именно, за да се получи максимална информация за клиента и неговата загриженост за околната среда. В резултат на това, клиентът не се продава най-много продукти като свързаните с нея услуги. Преди да използвате методи неценови за комуникация с клиента трябва да сте сигурни, че служителите могат да работят по такъв начин, че клиентът е убеден, че продавачът - не този, който просто иска да спечели на купувача и партньор и съветник.

· В програмата е фиксиран и диференцирани отстъпки. Схеми, в която предлага фиксирана отстъпка, и нищо друго, не могат да бъдат наречени програма за лоялност, особено защото промоция клиентите не зависи от дейност след получаване на помощи. След като получите карта за отстъпка, купувачът отново търсят изгодни и ниски цени.

Схеми, които използват диференциран оферта, дават повече възможности на организатора. Потребителят е включен в игра на късмета, за да се получи по-големи отстъпки, той става интересуват от пазаруване на по-голямо количество, по-лесно е да се предизвика покупката на стоки за продажба, който се интересува от продавача. В същото време възнагражденията на купувача могат да бъдат диференцирани в зависимост от сумата, изразходвана, броя и времето на посещенията, привличане на други купувачи и така нататък.

· Програми, насочени към по-тясна аудитория. Очевидно е, че който и да е програма за лоялност е насочена към определена аудитория, но в същото време, степента на ориентация може да се различава значително, което може да зависи от статута на клиента.

· Програми, които се основават на разплащателни карти. Понякога на компанията, заедно със своя собствена система за лоялност, разпространявате виза карта, Master Card. Има и сътрудничество на банки и магазини за производство на съвместни марки (съвместни) карти.

· В програмата, управлявани от едно дружество и съвместни предприятия. В момента редица съвместни схеми за лоялност. Те са съвместна програма с участието на най-силните продажби и обслужващи компании, солиден инерция и стабилни парични потоци.

· Оператори на трети страни и на програмата е започнал дейността си компании. В този случай, редовно издаден каталози предприятия - участници в системата. Кои предоставя подробна информация: името, размера на отстъпки, работно време, вида на плащане и кратка реклама. Каталози могат да бъдат снабдени с карти-схеми, за които купувачът лесно ще намерят необходимата компанията. В допълнение към всичко може да се въведе и бонус схемата стимул.

· Отстъпка и наградни програми. С правилното организиране на награда верига ефективност на програмата може да бъде по-висока, отколкото в случай на използване на система отстъпка. Обикновено отстъпка дава на купувача материална облага, кумулативна отстъпка дава възможност за участие в хазартни игри. А награда или подарък в същото време дава материал полза и, не на последно място, на емоционално удовлетворение. Затова сдружението финансирани и бонус схема дава възможност за максимална удовлетвореност на клиентите.

<== предишната лекция | Следващата лекция ==>
| видове лоялност

; Дата на добавяне: 12.12.2013; ; Прегледи: 1459; Нарушаването на авторски права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикува материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



ailback.ru - Edu Doc (2013 - 2017) на година. Не е авторът на материала, и предоставя на студентите възможност за безплатно обучение и употреба! Най-новото допълнение , Ал IP: 66.249.93.205
Page генерирана за: 0.019 сек.