КАТЕГОРИЯ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) Полиграфия- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военни бизнесмен (14632) Висока technologies- (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къща- (47672) журналистика и смирен (912) Izobretatelstvo- (14524) външен >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) историята е (13644) Компютри- (11,121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) културата е (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23702) математиците на (16968) Механична инженерно (1700) медицина-(12668) Management- (24684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образователна (11852) truda- сигурност (3308) Pedagogika- (5571) Poligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97 182 ) индустрия- (8706) Psihologiya- (18388) Religiya- (3217) Svyaz (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) на (42831) спортист строително (4793) Torgovlya- (5050) транспорт ( 2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Electronics- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно ( 12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Концепцията за обслужване стил

Въпросът за стила на услуги - това е до голяма степен ivopros поддръжка култивират. Необходимостта да се развиват оптимално стила на услугата, съответстваща на съвременните изисквания на потребителите, се е увеличил поради темповете на обществена услуга, развитие suskoreniem.

Думата "стил" на гръцки означава заточено стик-пинов на писане върху восъчни таблетки. След това, "стил" започва да се разбира като "почерк". Под стил на обслужване на клиентите трябва да се разбира стабилни общи методи обслужващи дейности nepconala предприятието услуга. Резултатите от тези дейности (услуги, изделия) са предназначени да отговорят на различните нужди на населението, и тези резултати са характеристиките на частни лица и работници като цяло, предприятието.

Style като израз на общността (синтез) означава, че съответства

stvuyushie практически неговите техники не са уникални за отделния служител, но и на всички служители на службата предприятието. В този смисъл можем да говорим за mnozhestvennocti стилистични решения в обслужването на клиентите, които е създаването на различни училища (направления), в услуга на различни предприятия. Така че, един стил сноп на услуга трябва да бъде най супермаркети (търговски къщи), големи домакински къщи, не голям Ателие (работилница), приемни центрове, и така нататък. D.

Липсата на определен стил, може да доведе до доминирането на каприз в обслужване на клиенти ( "това, което искам, аз отивам да правя"). Развитие на оптимална индивидуалния стил има дълбок морален смисъл, защото това е пряко свързано с потребностите (лихви) на клиентите, на интересите на целия сектор на услугите.

Su всеобщност училище на услуга се крие във факта, че характеристиката
за единична й стил в работата е набор от общи черти в обслужването
ING дейности, които са общи за всички членове на колектива на труда
lektiva предприятието услуга. Тази колекция описва особеностите
CTI обслужващи дейности на тази група. Подробна стил
услуги се отразява в развитието на обслужващите сценарии
ция. Съгласно сценария на услуги следва да се разбира схема парцел,
на която за обслужване на клиенти в процеса на предоставяне
него на определени услуги. Сценарият съдържа обобщение на пред-
процес услуга, разделено на етапи и с посочване на различните видове
Поддръжка: .. музика, звук и т.н. Например, в развитите
Сценарии за сватби, юбилеи и други тържества mero-
приемане. Успешното прилагане на сценария зависи от това как
работник контакт зона има живописни умения говорни rezhis- сури и samorezhissury. Чрез насочване на разбирането на процеса на обслужване
etsya изкуството на създаване на хармонично цяло, което има определена
Ним естетически (изкуство) единството на процеса.
Един служител на контактната зона, като директор, организира всички елементи
ния на процеса на обслужване, ги координира с друг, по-специално
STI действията си с останалите работници и клиенти. продавач
(Инспектор) трябва да бъде в състояние да представи процес на обслужване като не-
висока производителност, носейки удоволствие и удовлетворение, тъй като
клиента и себе си.



,

2.4. Култура на общуване РАБОТНИЦИ С КЛИЕНТИ

Представата за комуникация

Отличителна черта на работниците на труда услуги е кон-
видни диалог с клиентите. Какво е комуникация?

Комуникация - е процес на взаимодействие на конкретни хора основава
Ню Йорк, за да обмен на мисли и чувства чрез думи и израз
движения. Всяко съобщение, - начин на изразяване на отношението на човека
sheniya на други хора и да се реалност.

Формата на съобщение е човек на човек лечение, като инспектор на клиента. Трябва да се отбележи, че от служителя на контактната площ зависи до голяма степен от това как тя е адресирана клиенти. Secret грамотни комуникация е уважение към отделния посетител, способността за културно взаимодействие с него. В процеса на комуникация са показани всички силните и слабите страни на човека.

Комуникация започва с взаимно обучение приятели помежду си,
избере най-добрия курс на действие. В същото време, всеки състоящ
Първото впечатление на партньора, който определя по-нататък в много отношения
срамежливи отношения се движат. В процеса на комуникация е първото впечатление utochnya-
etsya и събеседници, като купувачът и продавачът (резачката и по поръчка
чик), коригира поведението си, се адаптират към променящите се
обстоятелства. В резултат на комуникацията може да бъде постигане на всяка
Smoke партньор техните цели или временни задачи решения. не се използва
Ключът е също, че страните не постигнат споразумение, взаимно разбирателство
НИП. Психологически, сръчни комуникация дава възможност за взаимно разбирателство
на дори злобно ум посетители.

Продуктивна комуникация е възможно само при наличието на събеседниците
чувство на взаимно уважение. За купувача (клиент) е възникнал чувства
Поривите отношение на продавача (инспектор) трябва да бъде учтив, тактичен,
да е в състояние да разбере нуждите му. Усещането за връзка е показана като neosoznan-
ция съчувствие посетител на служителя на контактната зона. взаимен
между служителя и клиента помага да се създаде vysokonravstven-
стил ция на комуникация към предприятията за услуги.

Под стил на комуникация с фирми за услуги, имаме предвид най-вече
на речта рецепция работник контакт зона в ситуация на обслужване
ция. Съобщение стил Продавач (инспектор) - не е личен въпрос. В края на краищата, този стил, зависи до голяма степен от културата на климата услуги
шите клиенти и приходи на предприятието. Площ Служителят трябва да бъде
инициатор на комуникация. След разговор с клиент мъст на служител
напусне, издаването на заповед и в добро настроение. Стил комуникация служител
тясно свързани с тях социалната им роля в пред-
предприятия услуга.

Комуникация в сектора на услугите има специфични особености! В сравнение с комуникацията на работното място или у дома. Така че, много от посетителите не придават значение на този, който черпи ги по поръчка или от чиито ръце те получават услуга. Често, и персонала не се интересуват кой прави поръчката. С други думи, на продавача (инспектор) и купувача (клиента) се появи един до друг като анонимен фигура. Тази анонимност води до факта, че не всички служители на грижите за контакт зона за това какво мислят за своите посетители. Клиентите често не се интересуват от своя страна на произведената впечатление на другите, не се колебайте, ако тяхното поведение излиза извън рамките на приетите норми на обществото. При такива условия, отворена пътна неравност, nevnima- FAD всичко, което лесно да прати хора от един коловоз, то разваля настроението. Много, особено младите, работниците контактните зони се причиняват големи трудности компетентен комуникация с купувачите (клиентите). Това се дължи на факта, че такъв работник е лош съдия на характер; Дори и да знае какво да каже, не знам как да се свържете с посетителя.

Разбира се, тиня на готови рецепти, проведено в положението на фирми комуникационни услуги не съществува. Ето защо, на работника или служителя на контактната зона трябва да овладеят науката и изкуството на комуникацията. Това ще му помогне samovos-задвижвани и самоусъвършенстване в отношенията с хората. Днес работници са най-вече добри ноу свойства на продукти (услуги), но имат много неясна информация за културата на комуникация с клиентите.

<== Предишна лекция | На следващата лекция ==>
| Концепцията за обслужване стил

; Дата: 04.01.2014; ; Прегледи: 346; Нарушаването на авторските права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикуван материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



ailback.ru - Edu Doc (2013 - 2017) на година. Тя не е автор на материали, и дава на студентите с безплатно образование и използва! Най-новото допълнение , Al IP: 11.45.9.24
Page генерирана за: 0.048 сек.