КАТЕГОРИИ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) П Архитектура- (3434) Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Война- (14632) Високи технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Древна литература и фантастика Култура, Изкуство, Култура, Изкуство, Култура, Изкуство, Образование, Наука и Образование, Списания, Художествена литература (373) Култура- (8427) Лингвистика- (374 ) Медицина- (12668 ) Naukovedenie- (506) Образование- (11852) Защита на труда- ( 3308) Педагогика- (5571) P Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Олимпиада- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Инструменти- ( 1369) Програмиране- (2801) Производство- (97182) Промишленост- (8706) Психология- (18388) Земеделие- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строителство- (4793) Търговия- (5050) Транспорт- (2929) Туризъм- (1568) Физика- (3942) ) Химия- (22929) Екология- (12095) Икономика- (9961) Електроника- (8441) Електротехника- (4623) Енергетика- (12629 )

Видове съпротива на клиентите




Всеки агент се натъква на ситуация, при която клиентът е озадачен от красивото му предложение във всяко отношение, дори не реагира, не влиза в дебат. Не, това е всичко. Тук се изправяте пред съпротивата на клиента и, за да го преодолеете, първо трябва да определите каква съпротива е присъща на този клиент. След като разберете какво сте изправени, приложете прост алгоритъм за действия за тази ситуация. Но трябва да се помни, че няма пряка връзка между вида възражение и съпротивата. Същата съпротива може да предизвика различни възражения. Но фразата "ще ви се обадим, ако се интересуваме от нея" винаги е производна на израза "никога повече не се обаждайте отново", учтива форма на отказ, така да се каже. Не й позволявайте да произнася.

Устойчивост на контакт.

Вероятно най-често срещаният тип съпротива от страна на клиента, съпротивление при контакт. Помнете, че като дете майка ви е казала да не говорите с непознати. Но това, което е присъщо за нас в детството, засяга нашето поведение през целия живот. Можете да третирате това обяснение по различен начин, но подсъзнателно за клиента агентът с неговото прекрасно предложение е непознат чичо с бонбони.

Има и друг фактор, който оказва влияние върху поведението на клиентите. Бурното наследство на 90-те години, с "пирамидите", измамници, разбивачи на сметки, седи в подсъзнанието на всички, както и с много измамници и агенции за новини. Тези, които са открили тези мрачни времена, са изправени пред ненадеждни партньори, банки и най-накрая държавата, когато всяко твърдение, че всичко е наред, е било забелязано от масите като призив за запас от захар. Като цяло, по време на живота на човек е известно степента на манипулиране на неговата личност и предприема превантивни мерки. За да не се улавя отново и да не губи енергия в борбата с манипулатор, той просто избягва контакт.

- нищо не ни интересува;

- Аз съм зает, изпращам вашите предложения по факс;

- Ще се обърнем към вас, ако е необходимо.

Съществуват редица определящи фактори, които позволяват да се разбере, че зад тази съпротива съществува съпротива на контакта. Желанието на клиента възможно най-скоро да се измъкне от комуникационната ситуация или изобщо да не влезе в него. Желанието да се сведе до минимум времето, прекарано на продавача, включително обяснението на причината за отказ. Максимално формализиране на взаимоотношенията.

- изпращане на факс;

- оставяне на информация;

- ще се свържем с вас.

Формализацията на процедурата е насочена главно към отказ, минимизиране на разходите от всякакъв вид и не предизвиква реакция на агресивна реакция. Как да избегнем такова развитие. Не го позволявайте!



За да се предотврати съпротивлението при контакт, осигурете гладък контакт. Спомнете си въпросите за контакта. Използвайте активни техники за слушане. Използвайте техниката на привличане на вниманието и създаване на първоначален интерес. Всъщност, всички техники на студените контакти са насочени към намаляване на вероятността клиентът да покаже устойчивост на контакт.

- Знаете ли нашата компания?

- Погледнах в базата данни, че миналата година вече те уредихме ...

- Казвам се ... Работя за компанията "...". Знаете, че имаме няколко добри възможности, предполагам, че те биха могли да Ви заинтересуват.

Основното нещо е да се придържате към вратата и да започнете да комуникирате, а след това всичко зависи от вас като продавач.

Устойчивост на иновации.

Не забравяйте, че хората са инертни, повечето от нас се страхуват от възможността за промени в живота. Това се проявява в съпротивата срещу промяната на ежедневието, преместването в нова област и, най-накрая, съпротивата срещу промяната на обичайния ход на нещата.

- нямаме нужда от нищо, всичко ни подхожда;

- работим с други доставчици;

- искаме да запазим съществуващия диапазон.

Този вид съпротива се характеризира с агресивно, иронично или пренебрежително излагане на емоции. Освен това клиентът може да демонстрира различно поведение: от пълна непроходимост до опит за бягство от вас. Какво да направите в подобна ситуация? Можем да формулираме няколко основни принципа за работа с устойчивост на иновациите:

- установяване на личен контакт с клиента;

- се отнасят до авторитетни цифри или обекти за клиента;

- напомня на клиента как вече е променил нещо и какви положителни резултати е постигнал в резултат на промените;

- Намиране на подкрепа в непосредствена среда на клиента.

3. Устойчивост на предложението.

Има ситуации, при които клиентите по принцип са готови за иновации, но абсолютно искрено не разбират какво точно им предлагате и защо се нуждаят от тях. Клиентът е готов да комуникира, е готов да промени нещо, но твърдо се противопоставя на самата оферта. И въпросът на клиента, дори и да не го каза на глас, е: "Защо ми трябва?". "Всичко е празно. Това не важи за мен. Не виждам нищо ценно за мен тук. "

Може да чуете нещо като:

- благодаря не е необходимо;

- Не виждам точката;

- това не е за нас.

Ако възникне подобна ситуация, това означава, че вие, като продавач, не сте могли да предадете на клиента същността на вашето предложение. И трябва да се помни, че в тази ситуация извиненията "не ме разбира толкова добре" не работят. Не сте толкова обяснени. Върнете се в началото на преговорите, определете нуждите на клиента, задайте въпроси и променете офертата, в противен случай клиентът няма да разбере какво предлагате.

, 4. Устойчивост на насищане.

Клиентът може да бъде наситен с продукта / услугата, която му говорите, или наситена с оферти. По принцип той е готов да комуникира, той дори е готов да работи с вас, но няма време да преразгледа вашите възможности и това е обективна реалност, трябва да положите големи усилия да го убедите за уникалността на вашето предложение. Вашите предложения трябва да имат сигурност за клиента и функция, която го удря. Ще можете убедително да представите на клиента разликата между вашето предложение и конкурентите, да ви убеди да освободите време за вас, което означава, че можете да се справите с устойчивостта на насищане.
Можете да убедите клиент да освободи времето за Вас по няколко начина: да даде на клиента повече възможности от друг агент или да се обади на контрагента на обекта, който вече е на път, и да му предложи 60/40 процента (което означава, че сте 60 на контрагента)

5. Емоционална съпротива.

Как да бъдем, когато клиентът е вулкан на страст, когато емоциите се врязват? Първо, трябва да си спомним, че логиката тук е безсилна. Когато клиент ви декларира: "Вашата компания е твърде малка" или "казват, че сте лошо обслужващи клиенти" и всичко това е в повдигнат глас, няма смисъл да се опитвате да спорите с него. Първо трябва да изгасиш емоциите, да накараш човек да те чува, а след това да влезе в полемика с него. Можем да предложим следния алгоритъм на действия:

- да слушате клиента докрай;

- покажете му, че го разбирате;

- съгласни с това, с което можете да се съгласите;

- да обработи възражението.

6. Устойчивост, свързана с отрицателни преживявания.

Този тип съпротива е подобна на предишната и е специален случай на емоционална съпротива. Причините може да са различни: Вие или някой от вашата компания преди вас може да е разочаровал споразумението с клиента, той би могъл да получи от вашите конкуренти отрицателна работа с Вашия продукт / услуга. Разработването на сценария е различно, резултатът е един, клиентът ви казва: "Благодаря ви, че работих с вас, вече не искам да правя това". Препоръките са същите като в предишния случай, не се спори с клиента, нека той да говори, да излее всички негативни, а след това да процедира.

7. Финансова съпротива.

Тези разходи за съпротива, които изглеждат рискови или неоправдани. "Твърде скъпо!" И след тези думи на клиента започвате да обсъждате с него въпроса за ценообразуването. Но трябва да помните аксиома на провеждането на всякакви преговори - трябва да говорите за цената колкото е възможно по-късно. Докато клиентът няма представа за вашата услуга, цената му е абсолютна стойност и трябва да се възприема от клиента в сравнение. За адекватно възприемане на цената клиентът трябва да бъде подготвен. Продава стойност, а не цена. Ако се започнат преговори с ценово обсъждане, цената ще бъде единственото предимство на вашите стоки.

Разбира се, има ситуации, когато е необходимо да се посочи цената, в противен случай клиентът става агресивен и отказва да продължи преговорите. Или да се обадите по телефона и да попитате: "Каква е вашата поръчка?". Необходимо е да отговорите, но можете да отговорите по различни начини. Ако преди да посочите цената, посочете ползите, цената ще бъде обвързана с тези предимства. Вероятно сте се сблъскали с ситуация, в която магазинът за дрехи отговаря на въпроса: "Колко струва?", Продавачът първо ще каже къде са направени стоките, от какъв материал и от коя колекция е, и само тогава се обадете на цената. И вашето възмущение "защо толкова скъпо" също се обижда и ще покаже за сравнение по-евтино нещо.

Устойчивост при вземането на решения.

Има клиенти, които свободно и естествено правят всичко освен едно нещо - вземане на решения. Те буквално забавят този етап от преговорите и причините за това може да са различни:

- страх от приемане на отговорност за последиците от решението;

- страх от грешка;

- възможни рискове.

Има израз: "добавете клиент", т.е. да донесе сделката до подписването на договора. Това може да се научи само в процеса на работа с клиенти, което се нарича "с практика". Но мога да ви посъветвам да попитате честно клиента: "Какво мога да направя, за да ви накара да решите да работите с нас?". Ако сте направили всичко правилно преди и сте установили контакт с клиента, най-вероятно той ще ви каже.