КАТЕГОРИЯ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) Полиграфия- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военни бизнесмен (14632) Висока technologies- (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къща- (47672) журналистика и смирен (912) Izobretatelstvo- (14524) външен >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) историята е (13644) Компютри- (11,121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) културата е (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23702) математиците на (16968) Механична инженерно (1700) медицина-(12668) Management- (24684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образователна (11852) truda- сигурност (3308) Pedagogika- (5571) Poligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97 182 ) индустрия- (8706) Psihologiya- (18388) Religiya- (3217) Svyaz (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) на (42831) спортист строително (4793) Torgovlya- (5050) транспорт ( 2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Electronics- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно ( 12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Видове услуги




Необратимост.

Временният характер и невъзможността на вторичния възпроизвеждане в същата форма.

Въз основа на тези характеристики, услугата предоставя незабавен резултат. Това "миг" е моментът на контакт с клиентите и служител, който го обслужва.

2. Естеството и видове услуги.

Същността на икономическия характер на услугите - е да се допринесе за постигането индивидуални и колективни потребности, без прехвърляне на собствеността на всеки имот.

VD Марков идентифицира 5 вида услуги:

номер Видове услуги Човешки услуги
1. производство Инженеринг, лизинг, поддръжка (ремонт) на оборудване и други.
2. разпределение Търговия, транспорт и съобщения
3. професионален Банково, застрахователно, финансови, консултантски, специални законови, реклама и други фирми
4. Потребителите (маса) Услуги, свързани с домакинска и дейности за свободното време, лични услуги (на индивидуално. Обучение)
5. общност Телевизор, радио, образование, култура

В световната практика, разделението е разработила други услуги:

р товари, застраховка, пристанищни такси и услуги;

Q други транспортни услуги;

р туризъм;

Q други услуги.

Списъкът на услуги могат да бъдат разположени както следва:

¨ лични услуги, които са най-древният вид под формата на услуги по домовете, със себе си, тъй като те са диверсифицирани (фризьори);

¨ интелигентни услуги въз основа на труда, което изисква специални познания (преподаване, посредничество, реклама);

¨ услуги, свързани със здравето, образованието, развлекателни дейности (спектакли);

¨ предоставяне на жилища; В тази категория може да включва съдържанието на дейността на хотели и ресторанти;

¨ средства за комуникация (инфраструктурата и транспорта, пощите и телекомуникациите);

¨ финансови услуги (кредити и други услуги, предлагани от банки, застрахователни);

· Общи услуги, осигуряването на защитата на обществото и поддържане на реда в отношенията между своите членове (национална отбрана, полиция, правосъдие, общо управление на национално и местно ниво); тя е в основата на "обществени услуги", наречен така, защото правителството трябва да организира, ръководи и осигурява тяхното функциониране.

винаги има нови видове услуги в страните от ОНД:

- Нови видове бизнес (професионални) услуги - търговия с недвижими имоти, поставяне на временни свободни средства, информация, маркетингови и рекламни услуги, изготвяне на счетоводни баланси и отчети, електронен секретар;

- Услуги за отглеждането и възпитанието на деца - гувернантки, частни градини и училища;



- Услуги за грижа за животните - тяхното лечение, хранене, ходене и времева съдържание;

- Различни други видове услуги, които проявяват нужда в обществото.

В същото време в света има тенденция да разнообрази сектора на услугите. Много от по-рано отделни служби започват да се обединят в една компания. Предлагайки широка гама от услуги, компанията може да увеличи своята конкурентоспособност и да отслаби потенциалните рискове поради тяхната диверсификация. Така че, банкови, борсови и брокерски услуги са обединени в един набор от финансови услуги. Там е обединение на различни услуги в рамките на туристическия бизнес. Фирмите, занимаващи се с транспорт, започват да предлагат застрахователни услуги за живот и имущество, за доставка на кореспонденция, туристически услуги и др Например, най-голямата германска авиокомпания Lufthansa работи на пазара на туристически услуги, непрекъснато разширяване на списъка им, и през лятото на 1995 г., тя се въвежда нова услуга - чартърни полети до големите събития в чужбина (концерти на звезди, спортни състезания).

В сектора на услугите има голямо разнообразие от предприятия. Те могат да бъдат класифицирани в няколко причини:

1. В зависимост от вида на имота:

- Организации от частния сектор (складове, дистрибуционни компании, банки);

- Държавата (в полицията, полицията, държавните болници) сектор.

2. В зависимост от пазара, компанията работи:

- Потребителите на пазара (лично имуществено застраховане, търговия на дребно);

- Пазар предприятия (отдели компютър услуги).

3. В зависимост от степента на отвореност с лицето:

- Предприятия, които предоставят високи контактни услуги (фризьорски, медицински грижи);

- Фирмите, които предоставят услуги на ниски контакт (химическо чистене, автоматични перални машини), където предоставянето на услуги, насочени към обекти.

4. На Фирмени услуги може да осигури:

- Хората (различни консултации, образование). Те са, съответно, разделена на услуги, предоставяни от висококвалифицирани специалисти (адвокатски кантори и болници), квалифициран (ремонт на автомобили) и услуги, които не изискват специални умения (товарач или по-чисти);

- Автоматични устройства (вендинг машини, ATM) и автоматизирани устройства течаща специалисти (такси, компютри).

3. Класификация Service и основните му цели.

Класификация - процес на разделяне явление и разнообразието на нейните части в определени класове и категории.

В маркетинга, има много принципи на класификация или сегментация. Ето основните от тях:

• Пазарен Класификация (международен, битови, промишлени, потребителски и услуги на пазара);

• класификация или сегментация на потребителите (социални групи, нивата на доходите, реакция на новите продукти, и т.н.);

• класификация на стоки и услуги (бързооборотни стоки, стоки за дълготрайна употреба, и т.н.)

Основните цели на класификация услуги:

1. Идентифициране на най-важните характеристики на услугите, които го отличават от другите и затова заслужават специално внимание.

2. За да се оцени степента, в която избраните характеристики могат да бъдат присъщи на други класове.

3. Да се ​​подобри разбирането на целите на изследването.

Класификация на услуги позволява по-добро разбиране на явлението в процес на проучване, разкриващи отличителните черти на всяка услуга, за да се определи спецификата на организацията на управлението и особеностите на прилагането на маркетинга.

Исторически погледнато, всеки вид услуги се разглеждат поотделно като отделна сфера на дейност само с присъщите й характеристики. И сектора на цялата услуга бе представена като сума от тези много дейности и на практика намалява до тяхното прехвърляне. По традиция, в световната практика най-изчерпателна списъка от услуги включва: транспорт, туризъм, застрахователни, банкови и други финансови сделки, строителство и инженеринг, комуникация, информационни и компютърни услуги, недвижими имоти и услуги работна ръка оборудване лизинг поле, филми под наем и телевизионни програми, реклама, счетоводни, образование, управленско консултиране, правни, технически или други професионални услуги.

Нашата страна е разработила друга дефиниция на сектора на услугите, някои от тези услуги са винаги включени в материалното производство, по-голямата част от услугите са сред не-материалното производство, както и някои услуги доскоро бяха почти отсъства в украинския пазар, или не са официално признати (недвижими имоти, валута, уроци).

Лесно прехвърляне на сектора на услугите, показваща тяхното разнообразие, но не разкриват особеностите на икономическата същност и услуги, както и. следователно, спецификата на методите за управление на маркетингови услуги.

В света тенденция да се освободят някои категории услуги са различни един от друг, и в рамките на тези класове на услуги имат подобни проблеми и възможности. Но за такова разпределение е необходимо да се направи списък на отличителни черти, които ще ви помогнат при определяне на разделението на класи и услуги за тези класове.

Може да има различни подходи за класификация на услуги. Най-често срещаният подход е предложено от F. Лавлок. Важно в тази класификация - на когото (която) се фокусира услуги и дали са материални или не (виж Таблица 1) ..

Възможни услуги
Хотели въздух
социални услуги финансови услуги
Информационни услуги правни услуги
Отдих и туризъм сектора на услугите
банкови услуги ремонтни услуги
В обхвата на доставката кина
кола транспортни услуги
здравни услуги Инженеринг и реинженеринг
Да се ​​определи:
- Дали има нещо общо между тези видове услуги?
- Дали да се помисли за всяка услуга поотделно?
- Може да се отнася за всяка услуга за един от най-ясно определени класове на услуги?

Тази класификация е класификация на основните услуги в областта на така наречените не-материалното производство.

Таблица 1. Класификация на услуги в съответствие с тяхната недосегаемост и посока (F.Lovelok).

Основните класове на услуги Човешки услуги
1. Материални действия, насочени lennye върху човешкото тяло (като обект) Здраве, превоз на пътници, салони за красота и фризьорски салон, спортен Най места, ресторанти и кафенета
2. Материални действия, насочени lennye стоки и други физически обекти Товарен транспорт, ремонт и поддръжка на оборудване, охрана, почистване, пране, химическо чистене
3. Нематериални действия nap- управление на човешкото съзнание. Образование, радио, телевизионно излъчване, информационни услуги, театри, музеи
4. Нематериално действие с нематериални активи. Банките, Юридически и консултантски услуги, застраховане, сделки с ценни книжа.

Най-важната характеристика на услуги, както вече бе отбелязано, е тяхната недосегаемост, или нематериален характер. Сравнение на степента на неосезаемост услуги е показано в Таблица 2.

Таблица 2. Сравнение на услугите според тяхната неосезаемост.

материал неосезаем
Ремонт на машини
Ресторанти
болница
фризьорство
Хотели
консултации
образуване

Най-често срещани са класификации въз основа на следните критерии за класификация:

1. икономическо съдържание:

- Услуги на материалната природа (сферата на обръщение услуга) - да се предоставят за нуждите на материала, от домакинството. Например: транспорт, пазаруване, склад, инженеринг, кетъринг.

трябва да се разбира услуги с осезаема форма в рамките на материала (или слабо изразена осезаема форма, т.е., в резултат на въздействието, в която промяната в състоянието или качеството на обекта).

Материални услуги са тези на вида им за производство на (предоставяне) на който е прекарал работа, насочена към изпълнението на обменните процеси, разпространението или употребата на готовите продукти. Това означава, че в сферата на сектори циркулационни услуги (търговски, логистични, поръчки на селскостопански продукти), които са били част от материалното производство;

- Нематериални услуги (нето) - дават моралното развитие на личността. Например: културни, туристически, спортни, образователни.

нематериални услуги - Service Общността, което отговаря на индивидуални и колективни потребности, без да получават по същество форма и е носителка на стойността на материалните блага. Те включват дейностите на пътнически транспорт, обществени услуги (по отношение на не-производствени подсектори), културни институции, курорт и туристическа-екскурзионни услуги, здравеопазването, образованието, и на правителството, и други.

В резултат на предоставяне на потребителят получава не е продукт на труда, и трудовата дейност.

2. Със среща:

- Промишлено назначение (транспортни услуги за превоз на товари, производство съобщителна услуга, логистика и дистрибуция, поръчки);

- Non-продукция - лични услуги (транспорт на пътници, комуникационни върху обществените услуги, жилища и комуналните услуги, потребителски услуги, образование, здравеопазване, физическото възпитание и спорта, и т.н.).

3. Според вида на нуждите:

- Културни, социални и битови;

- Public (отбрана, администрация, защита на обществения ред, наука).

4. лица, предоставящи услуги:

- Услуги на публичните институции;

- Сервизни предприятия от различни форми на собственост;

- услуги на физически лица.

5. Ако е необходимо, присъствие на клиента в предоставянето на услуги:

- Услуги, които изискват присъствието на клиента по време на обслужване;

- Услуги, чиято разпоредба не изисква присъствието на клиента.

Първата група е по-многобройни. Тъй като производството на услуги обикновено съвпада с неговата консумация, обикновено се изисква присъствието на потребителя в този процес. Пробивът във веригата на "потребител - производител" е възможно в случай на изпълнение на услуги за предварителни поръчки или продължителен производствен процес (например, търсенето литература, подредени в библиотеката, ремонт на домакински уреди и т.н.). Но в този случай, услугата не като полезно нещо, но тъй като определена дейност, и е неразделна част от производителя.

6. Въз основа на обслужване на клиентите:

- Услуги, предназначени да отговарят на лични нужди на лицето (здравеопазване, образование, култура, спорт и т.н.). Дори ако даден потребител контингент от услуги включва предприятия и организации, услугата се консумира от физически лица - членове на персонала на тези предприятия;

- Услуги, предназначени да отговорят на колективните потребности на предприятията и организациите.

Услуги, които отговарят на колективните потребности са услуги, свързани с бизнеса, необходими за нормалното функциониране на предприятието или организацията (транспорт, комуникации, поддръжка на оборудването);

- Услуги, предназначени да отговорят на нуждите на обществото.

обществен характер на предоставяната услуга, като правило, организации с нестопанска цел или са проява на външните ефекти на някои дейности (услуги в областта на борбата срещу епидемии или социални пороци).

7. Въз основа на сервиз на производителя:

- Търговски услуги. Тяхната продукция е насочена към реализирането на печалба, а резултатът е икономически;

- Благотворителни услуги (с нестопанска цел). Процесът на предоставяне на тези услуги е насочена към получаване на определен социален ефект.

8. Според източници на финансиране:

- Платен;

- Благоприятен;

- Безплатни услуги.

9. Във втория принадлежащи към конкретен сектор на услуги:

Секторната класификация на услуги непрекъснато се развива. Въпреки това, съществуват редица индустрии, чиято позиция в класирането е доста стабилна, както в домашни и в чуждестранна практика. Така че, твърдо установени следните услуги:

- Здравеопазване;

- услуги, образование;

- Utilities;

- Домакински услуги, и т.н.

В същото време има нови нетрадиционни сектора на услугите (например туристически услуги, комуникационно-информационни услуги, услуги за недвижими имоти).

10. принадлежащи към една група или други продуктови линии:

Различните клонове на услугите има своя база продуктов микс класификация. Той се базира на сходството на фокуса и характера на функциониране на услуги. Такава класификация могат да имат формален консолидация, т.е. използвани от административните органи и статистика (в този случай той има достатъчно "твърда" кадър), но може да има по-свободна форма.

Например, там е "труден", официално целеви класификация на културни и развлекателни услуги. Това включва услуги в областта на техническото творчество, артистични, спортни и възстановителни природата и др. В същото време в областта на туризма, в близост до културния и отдих сектор във връзка с нуждите, които са удовлетворени от това, може да се намери по-голямо разнообразие от класификации.

По-специално, туристически услуги, които често са класифицирани въз основа на по-широка диференциация на нуждите на клиентите. Възможно е да се идентифицират когнитивни услуги, спорт, забавления, религиозна, медицинско естество, услуги в областта на бизнес контакти и т.н. Същият набор от услуги може да бъде разделена на услуги на културни и образователни услуги на природата, отдих, жилища, храна и транспорт.

За класирането на политиката, провеждана от дружества в сектора на услугите, като се използва аналитичен тип матрица известен BCG матрица, но с конкретни параметри. Тези параметри могат да бъдат например участието на персонала услуга на промишлеността в установяването на контакти с клиенти и участие на клиента в сервиз (виж фиг.):

Степента на контакт с клиенти
ниско високо
Степента на участие на клиенти високо Самообслужване Ремонт на оборудване, поддръжка на жилища
ниско Химическо чистене, TV Ремонт на уреди

Фиг. Сегментирането на услуги, в зависимост от степента на участие в представители за обслужване на клиенти на компанията.

Фактори Service сегментиране:

Service сегментиране Matrix (потребителите)

услуги Потребителите
1. Само услугата. Франчайзинг, одит, сигурност, puteshest- ции и т.н. Образование, Entertainment, Travel, заетост пориви
2. Услугата увеличава стойността schaya нещо материал. Застраховка, реклама, дизайн, почистване и ремонт Ремонт, застраховки, DIY
3. Услугата, която дава нещо осезаемо. Транспорт, търговия, отдаване под наем на персонал Транспорт, търговия

4. Контролните служби.

Миграция от други услуги, е много по-трудно, отколкото със стоките. Това се дължи, от една страна, спецификата на услугите: често предоставяне на услуги на определена област изисква създаването на клон на компанията там. От друга страна, това се дължи на факта, че търговията с услуги е свързано не само за икономиката, но и в политиката. Установяване на контрол от най-новите области на услуги в банковото дело, телекомуникациите, както и други ключови услуги, чрез който управлението на съвременната индустрия, могат да представляват заплаха за националния суверенитет, което е и причината почти всички страни са разработване на мерки за контрол на услуги.

Условно, има три нива на регулиране на сектора на услугите:

V национална (държавна);

V едностранно;

V многостранност.

Най-важните мерки национален контрол, които са насочени към създаване и поддържане на стандарти за грижа в националните области като медицина, образование и други важни сектори на услугите на службите за защита на вътрешния пазар от чуждестранната конкуренция и за насърчаване на износа на услуги. Като правило, въз основа на мерките за контрол на вътрешния пазар на услуги по отношение на политическите, икономическите и социалните интереси на страната: заетостта на местно труда, подкрепа на местните предприемачи в ключови сектори на услугите, отчитане на интересите на националната отбрана, насърчаване на растежа на вътрешни инвестиции; запазването на националните културни ценности, и т.н.

Наредба на правителството могат да бъдат изпълнени в различни форми: