КАТЕГОРИЯ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) Полиграфия- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военни бизнесмен (14632) Висока technologies- (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къща- (47672) журналистика и смирен (912) Izobretatelstvo- (14524) външен >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) историята е (13644) Компютри- (11,121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) културата е (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23702) математиците на (16968) Механична инженерно (1700) медицина-(12668) Management- (24684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образователна (11852) truda- сигурност (3308) Pedagogika- (5571) Poligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97 182 ) индустрия- (8706) Psihologiya- (18388) Religiya- (3217) Svyaz (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) на (42831) спортист строително (4793) Torgovlya- (5050) транспорт ( 2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Electronics- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно ( 12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Потребителите на хотелски услуги




Ролята на персонала

Персоналът играе специална роля в развитието на хотелиерския бизнес. В същия хотел са специалисти от различни професии (от 5 до 9 специалности), почти всяка услуга, предоставена на клиента, изисква сътрудничеството на няколко услуги, а оттам и координация на действията на работниците от различни специалности. Оттук и значението на координацията на различните служби и различни специалисти, които имат нужда да комуникират, така че всички, произтичащи от проблеми на клиента бяха решени бързо и без намесата на ръководството на хотела.

Работата на персонала на хотела, особено тези, които имат пряк контакт с клиенти, изисква специални умения и желанието да се намери общ език с различни хора, защото сред гостите на хотела са бедни и богати, млади

и зрял, спокоен и избухлив, трезвен и пиян, представители на различни националности и специалитети, както и престъпни елементи.

Enterprise Hotel - един вид непрекъснато производство на услуги, тъй като тя е отворена 24 часа в денонощието, 365 дни в годината, така че мениджърите хотелски работния ден не е стандартизиран и почти винаги е повече от 8 часа на ден (често до 70 часа на седмица). Тази работа се характеризира с мениджърите на голяма част от словесни (казани) контакти (директно или по телефона) и сравнително малко време, прекарано на работата на писма и документи най-високо ниво. Мениджърът трябва да бъде в състояние да се вземат бързи решения и да бъде постоянно готов за всяка възможност (например, едновременно пристигането на два ВИП-лица, кандидатстващи за "президентски" номер). Всичко това е свързано с високо нервно напрежение.

Спецификата на хотелиерския бизнес се дължи на факта, че производството на проблемни въпроси трябва да бъдат решени възможно най-бързо. В съвременните условия на клиентите изискват бързо обслужване, като същевременно осигурява набор от услуги се измерва в минути.

1. Основните потребители на хотелски услуги (клиенти gos¬tinits) са:

✓ туристи;

✓ бизнес хора, които правят пътуването да работят;

✓ Лица, които имат нужда да останат в хотел;

✓ други лица, ползващи хотелски услуги без настаняване цел.

2. Според руски турист право формулировка - гражданин на посещение в страната (място) на временен престой в развлекателни, образователни, професионални и бизнес, спортове, религиозни и други цели, без да вземе платена дейност в периода от 24 часа до 6 месеца в един ред, или извършва не по-малко една нощ.

Основното опасение относно издаването на туризма на всяка страна или територия на местната власт с мишката - неговите хотели и туристически хотели, като туристи носят допълнителни доходи като предприятията хотела и бюджета.



Туристите:

✓ заплащане на леглото;

✓ яде в кафенета, ресторанти;

✓ закупуване на сувенири;

✓ присъстват забавления и културни институции.

В международната практика, за да служи на туристите са винаги изключително внимателно, и закупуване на хотелски услуги за неговото поставяне е важен компонент. Така че, на френски консулство в Москва не приема документи за издаване на визи от туристически агенции, когато няма документ, потвърждаващ 100% авансово плащане на хотелски услуги за туристически групи или индивидуални туристи на.

Съответствие с международните стандарти теза за нощуване не се прилага за следните категории туристи:

✓ круизни пътници прекарват нощта на борда на кораба;

✓ участие жп туристически маршрути, прекара нощта във влака отделение вагони;

✓ прекара нощта в автобуса.

На това основание те не са туристи, зяпачи, и това е така, въпреки че сън в тази област, но в статистиката на туризма не се броят.

Туристът трябва да остане при пристигане в местността или в страната в продължение на най-малко 24 часа и, разбира се, сън.

Международни и руските стандарти обикновено следват 24-часов (циркадни) регламенти. Това означава, че хотелски компании са склонни да поставят на туриста най-малко един ден (обикновено от обяд до обяд). Въпреки това, най-големите международни летища имат хотели и високи klassnosti, средно натоварване, на която продължителност туристите разположението е 4-6 часа.

3. Бизнес хора - друга широка категория потребители gosti¬nichnyh услуги.

Бизнес хората са склонни да се наложи в хотели по време на бизнес пътувания - бизнес пътувания с предварително определени цели и продължителност. Като правило, лица, служещи на бизнес пътуване, за да резервират стаи в аванс, и заплащане на хотела се включват в стойността на пътуването.

Друга категория на бизнеса (с изключение на пътуване) - Тези, които останат достатъчно дълго извън мястото на пребиваване във връзка с работата. Например, работещи на срочен договор (шест месеца, една година) и да живеят в този момент в хотела (обикновено в ниво апартаментни хотели, специално oborudo¬vannyh за по-дълъг престой).

На потребителите на хотелски услуги могат да бъдат частни лица (които не са нито туристи, нито komandirovoch¬nymi), в които има нужда да остане в хотел.

Посочените по-горе категории клиенти на хотели, съставляват по-голямата част от потребителите на хотелски услуги, хотели се дължат на необходимостта от временно настаняване (настаняване).

Въпреки това, има и потребители на хотелски услуги, чиято основна цел не е в хотела (настаняване). Един модерен хотел е не само място за временно пребиваване; Кетъринг предлага услуги в областта на забавление (казина, барове, ресторанти); Част от стаите склад обикновено се използва като офис, временни офиси на фирми и институции. Следователно, потребителите на хотелски услуги включва също лица на посещение ресторанти в gosti¬nitse, развлекателни дейности; тези, които използват хотела, за други неживи цели (например, организиране на семинари, конгреси); офиси и други наематели.

Въпреки различните категории потребители на хотели, най-широката от тях са туристи. Трябва да се отбележи, че туризмът, макар и да въвлича в своята орбита, милиони руски граждани в Русия е по-рядко срещани, отколкото на Запад. Трябва да се отбележи, че в развитите страни (САЩ, ЕС), туризъм е масово явление. Почти всеки човек годишно прави най-малко едно ваканционно пътуване. Туризмът също е много често срещано сред възрастните граждани на западни страни. Тя е много популярна не само информационен, но и спортен, здравен туризъм (ски, и т.н.). Ето защо, основната част от предприятията на хотелската индустрия, предназначена да обслужва туристи.

Потребителите на услуги (клиенти) могат да бъдат разделени на две групи - редовни (постоянни) и нередовни. Редовно се долива половина на клиентите; Работната група е от особен интерес за хотела.

При проучване, проведено в САЩ през 2003 г., стана ясно, че редовните бизнес пътници средно прекарват 21 нощувки далеч от дома си по време на пътуванията си, а в 76% от случаите, се използват услугите на един хотел или вила. Като правило, те са управители, търговски представители, квалифицирани специалисти с високи нива на образование и доходи. Повечето пътници от мъжки пол. Въпреки това, броят на жените - бизнес пътници нараства всяка година, което би трябвало да доведе до увеличаване на приходите на предприятията туристическата индустрия, като жените предпочитат да използват допълнителни услуги, като например хотел хранителни услуги в по-голяма степен, отколкото мъжете.

Когато клиентите анкета хотели беше зададен: "при равни условия, местоположение, цена и чистота в хотелските стаи и при вземане на решение какви други фактори са най-важни?" Отговорите бяха, както следва:

а) наличие на ресторанта - 32%;

б) качеството на услугата - 22%;

в) ситуация стая - 14%;

г) контингент от гостите - 11%;

г) наличието на симулатори и оборудване за останалата част - 14%;

е) предишен опит - 10%;

ж) осигуряване - 3%.

Резултатите от това проучване, са идентифицирани три групи потребители: придирчиви, чувствителни към цената и горна екстровертите класа. За да отговори на нуждите на всяка група имат свои собствени подходи.

Придирчиви съставляват най-голямата група (36%). Тази средна и висши нива, мъже и жени, които са най-заинтересовани от чисти и удобни стаи и тих при средни цени. Тези хора не се нуждаят от специални събития, организирани от хотелите, не търсят диалог със съседите си в хотела, не са склонни да останат в луксозни хотели, или когато те са добре запознати. Въпреки че нивото на доходите им по-висока от тази на цена-чувствителни туристи, членове на тази група са склонни да останат в евтини хотели. Това е единствената група, която има специфични изисквания към атмосферата на хотели, за които те са готови да платят, - тишина и спокойствие.

Чувствителен към цената - втората по големина група (34%). Неговите представители са готови да се откажат от много съоръжения за спести. Това е най-вече търговски представители и мениджъри на средно ниво често са много ограничени в медиите. Тези хора са по-общителни, много важно за тях безплатни услуги, а ресторантът, наличието на залата, където можете да намерите един спътник. Обикновено те са по-ангажирани с определени търговски марки и наименования за хотелски предприятия, в сравнение с другите групи; да участват в програми като редовни посетители, поради намаления, и заради верността си към известни марки.

Горна екстровертите клас - трета група (30%), чиито членове да изберат най-скъпите хотели. Тя обикновено младите богати бизнесмени или управителите

старши, висококвалифицирани специалисти. Те са съгласни само на най-доброто обслужване. Не се тревожи за спестяване на пари, те избират луксозни хотели, предпочитам развлекателни услуги, ресторанти с изискана интериор и отлична кухня. Способността да имат добро време, е по-важен от спестените пари. Представители на тази група също са склонни да се увеличи времето, в хотела, за сметка на допълнителни дни за почивка. Обикновено те са свободни да вземе решение за избор на хотел, но са по-податливи на влиянието на приятели и колеги от други групи, както и туристически агенции да използват услугите на специализирани мениджъри и техните корпорации да резервирате стаи.

Жените като специална категория потребители. Като цяло, жените използват същите критерии при избора на хотел (местоположение, цена и т.н.), както мъжете, но техния приоритет система е различна от тази, приета от мъжете. В горното проучване, две трети от жените поставят чистотата и привлекателността на хотела като база за селекция и само половината от мъжете са разгледани следните фактори заслужават внимание.

Жените са склонни да станат редовни клиенти на хотели, така че е особено важно да се гарантира, че те изпълняват най-съществените изисквания за тях:

♦ сигурност. Жените са по-загрижени за безопасността, отколкото мъжете. Много жени намират на веригата на вратата, очите, надеждни брави необходими компоненти на хотелската стая; Те остават в хотели с само една (главната) вход, разположен в близост до пристанището на стелажа, и добре осветено централния коридор, които са с изглед към вратите на всички стаи. Жените предпочитат хотели, които разполага със собствен ресторант с обслужване по стаите. Друг съществен елемент на сигурност е тясно разположени гараж или добре осветен гараж.

Хотелът може да се увеличи доверието на жените в сигурността, след мерки като забрана на персонала на хотела, ресторанта или гаража, за да докладва за имената и номерата на стаите за гости, неспособността да се докладва същата информация, за да се обаждат или други посетители на хотела; В допълнение, на рецепцията трябва да отвори вратата и да се провери стаята, преди да покани гост да влезе;

♦ комфорт и услуги. Жените, също като мъжете, като чисти и удобни, светли стаи и приветливо обслужване. Детайли като огледалото и закачалки пълнометражни са приятни за жените. Жените са по-чувствителни към качеството на услугата в сравнение с мъжете. Негативният опит в тази област силно се възприема от жените и може значително да повлияе на желанието да остане отново в хотела.

Персоналът на хотела трябва да бъдат адекватно подготвени за услугата се предоставя в натура и в същото време на бизнес стил;

♦ удобство. Повечето жени предпочитат да стаята беше достатъчно пространство за работа и срещи. Това е една от причините за популярността сред жените стайни апартаменти с отделна спалня. Тъй като няма налични стаи могат да се използват сгъваеми легла по обичайния стаята, но при жените предизвиква смесена реакция. Стаята трябва да бъде добре осветено и да е, че в таблицата с телефона;

♦ допълнителни услуги. Обикновено продължителността на жените, живеещи в хотела по-дълго от мъжете, така че жените услуги като басейн или фитнес център, са доста популярни.

Тъй като средните жените все приемащи мини-ваканция в сравнение с мъжете и прекарват в ресторанта 25% повече време, отколкото при мъжете, затова, донесе значителни приходи гостоприемство компания, е важно да се осигури безопасност, комфорт и всички необходими услуги, които изискват този конкретен сегмент на пазара ,

4. Организация управленска структура в туристическата индустрия: структура линейно управление (LLU), структура функционално управление на (OFS), линейно-функционална структура за управление (LFSU), структура обособената управление (DSU), структура на управление матрица (LSG)

Модерно управление на известни пет основни видове класически организационни структури за управление, в зависимост от начина на тяхното изграждане - линейна, функционална, линейно-функционална, дивизионна и матрица.